BUDUĆNOST CRM-a

Sustav CRM brzo su primijenile velike kompanije, ali danas nema razvoja ni manjih ili srednjih tvrtki koje ne uvedu taj skup softverskih procesa upravljanja odnosa s korisnicima. U velikoj ponudi na tržištu teško je prepoznati koje je rješenje najbolje za korisnika. Primjerice, danas su vrlo popularna rješenja CRM-a u oblaku.

Svakom poslu najvažniji su korisnici, bilo da ih želimo zadržati, proširiti odnose ili ponuditi, bilo da želimo privući nove. Bez kvalitetnog odnosa s korisnicima nećemo osigurati njihovu lojalnost, bez njihovog zadovoljstva nećemo razvijati poslovanje, a bez razvoja poslovanja kompanija je osuđena na polagano propadanje i nestanak s tržišta. Mnogo godina glavni alat za vođenje odnosa s korisnicima bio je rolodesk s informacijama o kontaktima i arhiva gdje se čuvala korespondencija, zapisnici, računi i ugovori. Prelaskom na digitalno poslovanje, arhaični alati zamijenjeni su digitalnim – adresarima, elektroničkom poštom i digitalnim arhivama, ali sâm način poslovanja i odnos prema korisniku ostao je isti – nestrukturiran, bez standardiziranih procesa i dodatne vrijednosti u poslovanju. Nebrojeno je puta poslovna prilika propala jer je e-mail poruka ostala u nečijem sandučiću ili su informacije o kontaktu bile zagubljene u mobitelima prodavača. Da bi se takvi i slični problemi riješili, a od šume digitalnih informacija stvorila nova vrijednost, kompanije su počele uvoditi procese i sustave CRM-a.

Upravljanje odnosa s korisnikom (Customer Relationship Management – CRM) strategija je i skup procesa upravljanja odnosa i interakcija s postojećim i potencijalnim korisnikom. U tom modelu poslovne filozofije, korisnik je u centru pažnje i svi su poslovni događaji orijentirani prema njegovim potrebama i zahtjevima. CRM nije samo softverski alat, a nije ni čarobni štapić koji sâm po sebi rješava sve probleme, već je potrebno investirati u promjenu poslovnih procesa i kulture kompanije. Implementacija CRM-a u organizaciju nije nimalo jednostavan proces, jer traži uvođenje discipline i to u područjima poput marketinga i prodaje koja su kulturološki sklona dinamičnim i nestrukturiranim odnosima s klijentima.

Uspešna implementacija organizaciji će donijeti brojne prednosti: poput boljeg planiranja zadataka i aktivnosti, evidencije svih događaja koji su do tada bili nevidljivi, bolje distribucije poslova i opterećenja zaposlenika, standardiziranog pristupa korisniku putem predložaka i definiranih poslovnih procesa, te, ne manje važno, kvalitetnijeg izvještavanja i kontrole od strane višeg menadžmenta.

Prva rješenja CRM-a nastala su internu u organizacijama koje su same pokušale strukturirati svoje odnose s korisnicima, a istovremeno su imale kvalitetne informatičke resurse da te nove procese i implementiraju. S vremenom rođena je nova IT specijalizacija tako da danas postoje razni proizvođači CRM softvera, pa i open-source platforme, također u varijantama implementacije on-site odnosno kod korisnika ili korištenjem iz usluge u oblaku.

U velikoj ponudi na tržištu teško je prepoznati koje je rješenje najbolje za korisnika i koje najbolje ispunjava njegove poslovne potrebe. Primjerice, danas vrlo popularna rješenja CRM-a u oblaku većinom su fokusirana na B2B segment i američko tržište, tako da nije za očekivati veće širenje u Hrvatskoj i regiji. S druge strane, iskustvo u neuspjelim projektima CRM-a govori da je najvažnije imati iskusnog implementatora koji će kompaniju voditi kroz cijeli proces, pomoći u tranziciji i donijeti know-how iz uspješnih projekata.

Da se rješenja mogu razvijati u lokalnim timovima s višegodišnjim iskustvom potvrđuje i tim Sedam IT, višestruko nagrađivano rješenje CRM-a razvijeno upravo vlastitim snagama i implementirano u raznim industrijama, poput telekoma, financijskih institucija, javnih i komunalnih poduzeća te ostalih uslužnih industrija.

Industrija CRM-a prati sve moderne trendove, kako u tehnologiji, tako i u poslovnim primjenama. Od tehnoloških promjena, CRM prati širenje na mobilne uređaje i nove načine iskorištenja mobilnosti zaposlenika (primjerice dislociranost tima ili direktni rad na terenu) te socijalne mreže kao novi standard komunikacije s korisnikom ili unutar organizacije.

Sa strane poslovnih procesa, CRM se i dalje širi kroz organizaciju, i do odjela koji do sada nisu vidjeli prednosti centralnog vođenja korisnika ili tradicionalno nisu okrenuti radu s klijentima, poput proizvodnje, financija ili ostalih pozadinskih službi.

Poseban izazov predstavlja velika količina podataka koja se prikuplja o ponašanju korisnika – zamislite koliko detalja i informacija o ponašanju svojih korisnika imaju mobilni operateri na svojim baznim stanicama ili veliki trgovački lanci na svojim karticama vjernosti. Kako iz te velike šume vrijednih podataka izvući bitno i kako bolje prilagoditi ponude, marketing ili podršku, to će biti ‘sveti gral’ industrije koja putem statističkih analitičkih modula, skladišta podataka ili, najnovije, Big Data analiza pokušava dati odgovore na ta pitanja.