Dobra trgovina

Svatko tko prodaje fizički, trebao bi i online. Ako je suditi prema načinu na koji već živimo i poslujemo, internet postaje glavni kanal za sve, pa tako i za prodaju. Pritom je mobilni pristup postao primaran pa web-trgovina, ako želi biti u korak sa zahtjevima potrošača, mora biti i mobilna. Današnje stanje e-trgovine u Hrvatskoj, u kontekstu ulaganja u web-trgovine, nije sjajno.

– Ako uzmete u obzir da je u Hrvatskoj gotovo 80 tisuća tvrtki registrirano za neki oblik trgovine, a u isto vrijeme imamo nekih 500 web-trgovina, jasno je da je hrvatsko e-commerce tržište na samom početku razvoja. Ove godine primjećuje se pojačano zanimanje domaćih malo- i veleprodajnih trgovaca za otvaranje web-trgovina, no to se više događa kao posljedica njihova dolaska do zida i pokušaja da se okrenu bilo kamo samo da spase poslovanje nego kao neki strateški iskorak – kaže Ivica Kruhek, član Uprave tvrtke Marker koja se već dugo bavi izradom web-trgovina.

Da se fokus hrvatskih tvrtki pomiče prema web-trgovinama, primjećuje i Ivo Špigel, član Uprave Perpetuum Mobilea, ali smatra da se i dalje sve to događa jako polako, sporije nego što je potrebno da bi domaći poduzetnici postali konkurentni na globalnom tržištu. U Megatrendu također primjećuju sve veće zanimanje za otvaranje web-trgovina, no i to da tvrtke i dalje nemaju svijest da web-trgovina sama po sebi nije dovoljna u svijetu internetske trgovine.

– Većina tvrtki želi otvarati web-trgovine da bi uštedjele na radnoj snazi i administraciji u procesu prodaje, što je potpuno pogrešno. Ušteda je prihvatljiva, ali tu razliku novca trebalo bi uložiti u ozbiljnu internetsku promidžbu kako bi krajnji rezultat bio veća prodaja nego trenutačna, a ne ušteda – kaže Tomislav Gligora, stručni suradnik Megatrenda za web-dizajn i razvoj aplikacija.

Kada se kreće u izradu web-trgovine, koliko to stoji i kako izbjeći najčešće pogreške? Kada se kreće u neku kupnju ili ulaganje, najčešće je prvo pitanje – cijena. U Markeru smatraju da je kod tog pitanja bolje krenuti od očekivanja. Većina domaćih trgovaca očekuje od web-trgovine milijunske promete u prvoj godini poslovanja, iako je to za njih potpuno novo područje o kojem znaju malo ili ništa. Očekuju da će s (naj)jeftinijim rješenjem na tržištu i malom edukacijom nekog tko je kod njih do sada radio u skladištu napraviti veliki posao. Neće. Na primjerima više od 60 web-trgovina koje smo izradili posljednjih nekoliko godina vidimo da postoje samo dva scenarija. Trgovac uloži manje na početku, uči putem, polako diže promete, kontinuirano nadograđuje web-trgovinu i za nekoliko godina počinje generirati neki veći promet. Drugi je scenarij za one nestrpljivije i one koji nemaju vremena sve sami rađiti. Takve tvrtke ulažu znatna sredstva u startu, angažiraju agenciju da im odradi sve po web-trgovini, zaposle kvalificiranog voditelja web-trgovine i povrat vide mnogo brže. Mi imamo klijente koji ostvare povrat investicije za nekoliko mjeseci, ali imamo i one koji tek nakon dvije godine prijeđu pozitivnu nulu – objasnio je Kruhek.

Najjednostavnije web-trgovine mogu se, kažu u Megatrendu, budžetirati s nekih 20 tisuća kuna, uz nekoliko ograničenja: dizajn je ograničen, nema integracija ni s kakvim drugim servisom, pa ni ‘payment gatewayom’, nema integracija s poslovnim sustavom tvrtke, nekim ERP-om, proces kupnje nije potpuno završen jer nije omogućeno online plaćanje i hijerarhija kategorizacije artikala u web-trgovini je najčešće ograničena na dvije razine. – Za ozbiljnu web-trgovinu treba računati s proračunom od 50-100 tisuća kuna, pri čemu je onda moguće odraditi većinu potrebnih integracija s vanjskim servisima poput ‘payment gatewaya’ za online plaćanje, fiskalizacije, ‘mailchimp’, ERP-a i sl. Također, dizajn je moguće dovesti do veoma visoke razine. Svakako treba imati na umu ako se želi i financijski modul izraditi u sklopu CMS-a web-trgovine da cijena može biti i znatno veća – kaže Gligora. Perpetuum Mobile razvio je vlastito e-commerce rješenje iSite Shop.

Špigel kaže da cijena web-trgovine ovisi o tome što se traži, a iznosi od 30-40 tisuća kuna naviše. Investicijski su proračuni za većinu projekata web-trgovina od 30 do 300 tisuća kuna. No kada se odluči na investiciju i uđe u takav projekt, bitno je ne činiti pogreške koje će ulaganje učiniti promašenim. Špigel ističe kako se najslabije razumije potreba za kasnijim ulaganjem u promidžbu i marketing, a ključan dio posla na kojem se dosta radi s klijentima jest i priprema podataka i fotografija o proizvodima. U Megatrendu kažu kako su najčešće pogreške tijekom pristupa razvoju web-trgovine promašeni dizajn i ‘workflow’ kupnje te da su na tržištu mnoge web-trgovine dosta neintuitivne za krajnjeg korisnika. Pogreške često nastaju jer trgovci u proces izrade web-trgovine kreću organizacijski potpuno nepripremljeni, slabo educirani i s velikim očekivanjima.

– Trgovci gledaju web-trgovinu kao tamo neku stranicu koju će neka agencija izraditi, njih će to minimalno dotaknuti, a njihovo je samo čekati narudžbe i zbrajati novac. Zbog tog stajališta često odabiru agencije koje im lijepu priču zapakiraju uz nisku cijenu, što se čini dobitnom kombinacijom. Taj osjećaj potraje dosta kratko, do faze otrežnjenja, pa takve web-trgovine ili nikada ne ugledaju svjetlo dana ili kada ih i izrade do kraja i puste online, stvari ne funkcioniraju, narudžbi nema i sve skupa se proglasa propalim projektom. Trgovci trebaju razumjeti da postoje različite razine kvalitete i na tržištu izrade web-trgovine te da je njezina izrada investicija koja se treba vraćati. Kada tako postave stvari, educirat će se i dobro razmisli što će im uloženi novac vratiti, a gdje će biti uludo potrošen – kaže Kruhek.

A što na kraju čini dobru web-trgovinu? Gligora smatra da je ponajprije čine jednostavnost uporabe, brzina rada i primjena svih poslovnih procesa za jednostavnu online kupnju. Također, jako je važno kakve dodatne usluge nudi web-trgovina osim same kupnje, poput teritorijalne dostupnosti dostave, cijene dostave te nagradni programi za svaki ‘account’.

Kruhek je vrlo jasan u tom pogledu – dobra web-trgovina je ona koja prodaje i donosi rezultate. Da bi donosila dobre rezultate, potrebno je, smatra, uložiti u kvalitetan dizajn uz razradu korisničkog iskustva. To je onaj dio gdje je web-trgovina kupcima jednostavna i logična za korištenje, što uvelike utječe na rezultate. Sljedeće što mora biti na mjestu je, kaže Kruhek, kvalitetna web-shop platforma. To je onaj softverski dio koji se mora redovito održavati da bi bio stabilan, pružati sve opcije koje su trgovcu potrebne i biti povezan s lokalnim informacijskim sustavom radi realnog stanja cijena i zaliha. To također utječe na rezultate. Treći dio koji mora funkcionirati je, smatra Kruhek, na strani trgovca – komunikacija s kupcima, isporuka, logistika, korisnička podrška, povrati. Uzalud i najbolja web-trgovina ako stvari ne funkcioniraju nakon što narudžbe počnu stizati. Posljednji, no i ne manje važan dio je, ističe Kruhek, pametno ulaganje u marketing. Uzalud najbolja web-trgovina s najboljim asortimanom ako za vas nitko ne zna. Razlozi zašto e-trgovina nije razvijenija u Hrvatskoj analiziraju se već dulje. Najčešće se spominju strah kupaca od online transakcija, nedovoljna educiranost itd. Gligora smatra da je najveći problem online trgovine i dalje nepovjerenje kupaca u takav oblik kupnje. Naglašava da se stvari polako pomiču u boljem smjeru, ali svakako treba voditi računa o tome da smo i dalje zaostali za Europom po tom načinu kupnje.

Prema Špigelovu mišljenju, općenito zapreke e-trgovini padaju, prije svega one mentalne, no i dalje, ističe, ima raznih regulatornih zapreka, poput nepotrebne obvezne fiskalizacije za web-trgovine jer one ne rade s gotovinom. No takve zapreke nisu samo hrvatska slabost jer se odnedavno i na razini EU zakomplicirao način obračuna PDV-a. Kruhek pak smatra da su najvažnije zapreke slaba educiranost trgovaca i slab investicijski potencijal.

– Mnoge će se tvrtke ugasić jer neće više imati s kime poslovati. Kupcima je svejedno dolazi li im majica, bicikl, mobitel, kontaktne leće, igračke za djecu ili bilo koji drugi proizvod od vas ili nekog iz Poljske, Austrije, Velike Britanije, Slovenije ili neke druge zemlje. Tako dugo dok su trgovci pasivni i ne pokreću se, neće se ni bilo što drugo promijeniti. Kada trgovci aktivnije krenu izrađivati web-trgovine, to će potražiti zakon, dostavne službe, kartičari i sve ostale naslonjene djelatnosti. Evolucija je uvijek bila na strani prilagodljivih i snalažljivih koji su išli dalje.

Tako će biti i sada – zaključuje Kruhek. Ulaskom u EU postalo je mnogo lakše nudit proizvode i usluge na tom tržištu. Da bismo u tome uspjeli, bitno je imati kvalitetan i interaktivan web i to je velika prilika za hrvatske tvrtke. Svatko čija web-stranica evoluiru u web-trgovinu ima šanse za rast. A to koliko uloži u web-trgovinu najčešće će odrediti i brzinu povrata uloženog i postotak tog rasta.