Pravo je pitanje što tvoja banka može učiniti za tebe

Banke su se počele otvarati kad su bankari klijentima počeli davati vizitke s izravnim brojevima mobitela. Jasno je da se želi pružiti najkvalitetnija usluga jer klijenti su danas informiraniji i kritičniji, traže ravnopravan dijalog.

Oš prije nekoliko godina smatralo se da klijenti iz komocije nisu preterano skloni mijenjati svoje banke. To je i bila istina, ali stvari su se u realitvno kratko vrijeme bitno promijenile. Prosječni je današnji klijent informiran, angažiran, kritičan i razvio je imunitet na klasičnu prodaju. On ili ona danas ne kupuju samo proizvod, kupuju kvalitetu, koja uključuje dostupnost, iskustvo, zadovoljstvo kupljenim i doživljajem troška. Oni ne traže samo individualni pristup, već inzistiraju na uspostavi ravnopravnog dijaloga. Banke koje su to shvatile imaju na čemu graditi svoje poslovanje, a oni koji još nisu svjesni da živimo u ‘klijentocentrično’ doba osuđeni su na propast. Stoga razvoj i razina kvalitete usluge sve više postaju neizostavan dio svake razvojne strategije. U biti svega, naravno, poslovni je uspjeh i iluzorno je očekivati da netko povjerava svoja sredstva banci ili ulaže očekujući išta drugo. Svi mi radimo da bismo zaradili, činjenica je da nitko ne želi poslovati s industrijama koje ne mogu ostvariti profit, međutim, isto tako stoji i da su poslovi orijentirani samo na profit loši poslovni modeli.

U jednadžbi zadovoljenja i razumijevanja potreba svih strana ključnu ulogu ima upravo kvaliteta usluge i usmjerenost na klijenta jer ona omogućava uspostavljanje poslovnog odnosa koji će biti zasnovan na međusobnom povjerenju, održivosti i dugotrajnosti. Mnose banke u postkriznim vremenima stavile su naglasak na taj segment poslovanja, u kojem najviše do izražaja dolazi spona između zadovoljstva i lojalnosti klijenta te profitabilnosti.

U japanskoj kulturi, koju krasi iznimna pedantnost i posvećenost detaljima, kvaliteta se označava kao nepostojanje defekta uz uspješnu izvedbu od prve. Za kvalitetu usluge, pak, postoje mnoge definicije, ali kad je riječ o bankarstvu, u njezinoj su srži pouzdanost (spособnost isporučiti obećano pouzdano i točno), sigurnost (spособnost stvoriti osjećaj sigurnosti i povjerljivosti), opipljivost (usmjerenost na elemente koji predstavljaju fizičku uslugu), empatija (emocionalni aspekt usluge) te odaziv (spremnost na pomoć uz osiguravanje brze usluge).

U svakodnevnom životu kvaliteta usluge u bankarstvu počinje ljubaznošću djelatnika na šalteru, brzinom realiziranja zahtjeva, profesionalnošću službe podrške klijentima, spremnošću banke da izađe u susret klijentu koji se našao u nezahvalnoj situaciji kad za to postoje i najmanje osnove te stručnošću osobnog bankara. Sva tri najčešće primijenjena istraživanja kvalitete usluge, Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score i Customer Attrition/Churn Rate, pokazuju da su to temelji na kojima klijent počinje graditi svoj poslovni, ali i privatni odnos s bankom.

Customer Satisfaction Score tako odgovara na pitanje ‘Kako biste ukupno ocijenili zadovoljstvo primljenom uslugom?’ Net Promoter Score polazi od pretpostavke da postoje tri vrste klijenata: zadovoljni koji će vas preporučiti; pasivni koji su zadovoljni, ali mogu biti meta konkurencije; oni nezadovoljni koji mogu naštetiti brendu banke i koji će svoje nezadovoljstvo širiti oko sebe. Do ukupnog rezultata dolazi se tako da se od prve kategorije, zadovoljnih, oduzme zadnja, nezadovoljni klijenti. Ako rezultat bude veći od nule, banka ima razloga za optimizam.

Upravo je institut osobnog bankara kao savjetnika u dugoročnom upravljanju osobnim financijama jedan od ključeva kvalitete usluge. Savjetodavna usluga u bankarstvu unazad nekoliko godina bila je usko vezana uz investicijsko bankarstvo, ali naglasak u procesu ‘otvaranja’ koji je počeo kad su bankari klijentima počeli davati vizitke s izravnim i brojevima mobitela danas je na informiranosti te savjetovanju klijenta u punom smislu te riječi, a sve radi sagledavanja stvarnih potreba i, još važnije, održavanja dugoročne ravnoteže osobnih financija. Što je u obostranom interesu klijenta i banke.

Kvaliteta usluge sagledana kroz razinu savjetovanja može varirati ovisno o financijskoj situaciji i zahtjevima klijenta, ali poveznica je uvijek definiranje potreba ili ciljeva klijenta u dužem razdoblju i način njihova ostvarivanja proizvodom ili uslugom koje banka ima u ponudi, a koji korespondiraju sa stvarnim potrebama klijenata.

Pravilan pristup klijentu i stvaranje temelja za savjet je segmentacija prema životnom ciklusu u kojem se klijent nalazi, jer svaki ciklus sa sobom nosi određene prioritete koji su mu karakteristični i specifične potrebe koje klijent ima. Najjednostavnije rečeno, nije isto hoće li vam bankar ponuditi karticu s odgodom plaćanja ili revolving karticu iako obje zadovoljavaju potrebu za potrošnjom; klasičnu štednju ili investicijski proizvod kojim ćete ostvariti neke planove u budućnosti.

Aspekt oko kojeg se često lome koplja jest cijena ili ‘pricing’, koji jest bitan element procesa, ali zbog jednodimenzionalnosti i prevrtljiva faktora nije ključan, zbog čega je i iz perspektive banke i klijenta nezahvalno, čak i opasno, temeljiti poslovanje isključivo na njemu. Presudna je, odnosno stvara razliku, kvaliteta usluge jer ona će dobiti ili izgubiti bitku.