Spriječite pad uljudnosti

S obzirom na to da tvrtke postaju sve virtualnija, globalnija i stresnija mjesta, srdačnost polako nestaje iz međuljudskih odnosa u njima. Ljudi se sve manje susreću, što razara tkivo tima i potrebnu zajedničku energiju.

Srdačnost ne stoji ništa i nedvojbeno je važna u odnosu prema klijentima i vlastitim zaposlenicima, koji, na kraju krajeva, daju onaj poseban pečat kvaliteti izrade usluge ili proizvoda. Međutim, pomalo nestaje iz međuljudskih odnosa ili se čini naučenom i umjetnom, prisilnom.

Za ‘potajni dodir’, kako ga naziva višestruko nagrađivani ugostitelj Klaus Kobjoll u svojoj knjizi ‘Srdačnost kao roba’, svi imaju novca jer je riječ o ‘mekim’ činiteljima, odnosno o sitnicama koje izražavaju srdačnost. Kad je riječ o klijentu, sitnice kao što je vremenska prognoza za sljedećih nekoliko dana odložena na jastuk u hotelskoj sobi; kad je riječ o zaposleniku, riječ ‘hvala’ na trudu uz ne-namješten osmijeh. Takav detalj sâm po sebi ne može biti prednost u tržišnoj utakmici, no zbroj svih njih strateški je položaj za uspjeh. I njih ‘zahtijeva’ gotovo svaka djelatnost, ne samo ona u kojoj je vičan Kobjoll – ugostiteljska.

Srdačnost je točka na ‘i’ kvalitete usluge – bilo one koju menadžmentu daju zaposlenici ili one koja se daje klijentima. Začarani je to krug, jedno poboljšava drugo; i u malim tvrtkama ili kod lokalnog mesara i u srednjima i velikima. Iako su, doduše, u malim tvrtkama češća takva mala umijeća, poput rođendanskih rituala; u većima to tek moraju naučiti. Ili ponovno vratiti. Taj proces još nerijetko opstruiraju ljudi koji pristojnost, dobre manire i znak pažnje smatraju slabošću. Tvrdje da grubost donosi uspjeh, a uobičajena uljdnost njima je znak neuspjeha. Grubost prema drugima pogrešno smatraju znakom svoje superiornosti i odlikom statusa. A upravo je suprotno: ako ste ljubazni prema drugima, dobit ćete više zauzvrat. To je činjenica i takvo ophođenje prema drugima dio je kulture koja se nikad neće otjecati.

Međutim, u tome je ključan problem. Jedan od razloga nestanka srdačnosti jest ‘nestanak’ neposredna dodira među ljudima zbog nametnute brzine posla i života. Brzina koju je donijela tehnologija i njezin nusproizvod digitalna povezanost udaljili su ljudje jedne od drugih toliko su da se e-poštom komunicira čak i u malim tvrtkama.

U ne tako davnoj prošlosti većina se poslova obavljala tako da su zaposlenici gledali jedan u drugoga – licem i lice – ili provodili vrijeme u razgovoru u uredu, tvornici, na sastancima ili pak tijekom posjeta klijentima. Takva im je povezanost omogućivala da se upoznaju i uspostavljaju veze. Tako se osiguravala i osnovna srdačnost. Na kraju krajeva, nije ugodno biti u stalnom kontaktu s grubom, osornom ili odbojnom osobom. Međutim, mnogi danas većinom ne komuniciraju licem u lice ni u stvarnom vremenu, nego e-poštom, telefonski, telekonferencijama i videokonferencijama, što je znatno smanjilo mogućnost neposredna dodira među ljudima. Osim toga, menadžeri putuju više nego ikada želeći održati globalne kontakte, čime se uvelike smanjuje…