BANKARSTVO

Prosječan klijent koristi se samo 3,7 posto servisa svoje banke. Samo 19 posto klijenata banaka upotrebljava kredite, a 15 posto koristi se uslugama platnog prometa. Samo osam posto korisnika namjerava se koristiti novim dodatnim uslugama svoje banke.

Za državanje klijenata ekonomičnije je od stjecanja novih, a i dugoročni klijenti rabe više usluga i usmeno ih reklamiraju, pa je važno da banke uvide koja područja poslovanja trebaju mijenjati. Rezultat od 15 posto nezadovoljnika jasan je znak bankama da ima prostora za napredak i izgradnju uzajamnog povjerenja s klijentima. Podsjeća na to da sadašnja razina BDP-a ‘per capita’ u Hrvatskoj i njegova preduvijedanja ne daju ohrabrujuće signale da će se broj korisnika suvremenih bankarskih usluga u sljedećem razdoblju drastično povećati zato što mnogo ljudi nema mogućnosti za to.

Banke koje svojim ponudama ‘trče’ ispred klijenata gube novac na nešto što niskomu ne koristi. Zakasne li prepoznati njegove potrebe, mogu izgubiti klijenta. Smatra da treba stalno voditi računa o tome što klijenti žele i što im smeta. Iako se pokazalo da većina hrvatskih korisnika još nije spremna za korištenje elektroničkim kanalima, napominje da je nedavno provedeno londonsko istraživanje pokazalo da se njihovi klijenti kao primarnim kanalom koriste upravo internetom i mobitelom, što je prema zbroju prvi put nadmašilo uporabu poslovnica.

To je razumljivo jer njima osam posto BDP-a dolazi od internetske trgovine. I mi u Hypo banci mudri smo sljedbenici inovacija. Rezultat od osam posto ispitanika koji se namjeravaju koristiti novim bankovnim uslugama komentira kao velik potencijal i objašnjava da on odskače od razvijenijih zapadnih zemalja, gdje je taj postotak niži. Smatra da to pokazuje da tržište nije zasićeno i da možemo očekivati dodatno povećanje u ponudi proizvoda i usluga, ali i da se jaki strani igrači angažiraju na domaćem tržištu jer je ono manje zasićeno u odnosu na EU.

Direktorica Sektora za bankarstvo i druge financijske institucije Hrvatske gospodarske komore smatra da se povjerenje klijenata u banke i njihov dugoročan odnos osim u spomenutim pokazateljima posebno učava u oročenim depozitima i nastavlja da su prema HNB-ovim podacima rasli depoziti stanovništva u 2011. u odnosu na 2010., što pokazuje da se nije narušilo povjerenje u kreditne institucije.

Istraživanje sugerira da su rezultati samo indikativni. Primjerice, kad se klijenti pitaju gdje bi uzeli kredit, na prvome je mjestu Erste banka, kojoj bi 34 posto korisnika dao povjerenje. No kad se ocjenjuje povjerenje u matičnu banku, najbolje je ocijenjen HPB – čvrstom četvorkom (4,22). Prosječna je ocjena povjerenja 3,93.