Otvoren nastup, ali ostavlja se mogućnost za izražavanje osobnosti, naravno, u primjerenim okvirima koje podupire djelatnost ugostiteljstva – objašnjava direktor tvrtke Globalna hrana – McDonald’s za Hrvatsku.
Dodaje da stalno nadziru rad restaurana i uslugu te ih stalno poboljšavaju i razvijaju, što uključuje posjete restoranima, interne anketne, formalne periodične sastanke i izvješća, savjetovanje, izradu strateških planova i praćenje njihove provedbe. McDonald’s je i dobar primjer da je za kvalitetenu dizajniranu uslugu nužna povremena motivacija. Motivacijskim programima tvrtka potiče, prepoznaje i nagrađuje vrhunsku kvalitetu usluge svojih radnika. Primjerice, govori Pavliček, upravitelje restaurana šalje se na različita usavršavanja u tvrtkim centar za trening u Münchenu, zaposlenicima mjeseca u svakom restoranu daju se novčane nagrade, na godišnjoj razini biraju se zaposlenici godine i za njih osiguravaju vrijedne nagrade. Budući da je jedan od globalnih sponzora svjetskih i europskih sportskih natjecanja, osigurava i posebne nagrade. Ove godine tvrtka najbolje upravitelje restaurana šalje na višednevno putovanje i plaća im avio prijevoz, hotelski smještaj te ulaznice za utakmice hrvatske reprezentacije na Euro 2012. To je prilično dobra motivacija, i to ne samo ljubiteljima nogometa.
Zaposlenike nagrađuju i u hotelijerstvu, primjerice u Bluesun hotels&resortu. Sustavom kontrole i nagrađivanja zaposlenika usluga se pokušava dosljedno i kvalitetno pružati na svim razinama – govori voditelj marketinga u Bluesun hotels&resortu, dodajući da je anketa nedvojbeno učinkovito sredstvo za kontrolu i održavanje kvalitete usluga. To im omogućuju da, ako nešto nije u redu, reagiraju brzo i učinkovito i dobar je sustav za nagrađivanje zaposlenika.
Do sada je takav koncept bio učinkovit jer motiviranost zaposlenika direktno utječe na zadovoljstvo klijenata – kaže Krvarić. Zaposlenici prolaze i redovitu edukaciju u sklopu Bluesun akademije. Ona pokriva tečajeve jezika, komunikacijskih vještina, interne treninge prilagođene hotelskim odjelima (kuhinja, recepcija, wellness…) te računalne treninge. Kad je pak riječ o standardima, poštuju se u svim dijelovima poslovanja, od operativnih hotelskih, primjerice odjela recepcije, domaćinstva, kuhinje, wellnessa, do općih, centraliziranih, primjerice ljudskih potencijala, nabave, prodaje i marketinga. Definirali su i pet temeljnih vrijednosti: gostoljubivost i uslužnost, aktivnost, stručnost, odgovorno poslovanje te kreativnost. Krvarić objašnjava da te vrijednosti podupiru sustavom kompetencija koje su razvili kako bi otkrili specifične oblike ponašanja. Dobar su primjer gostoljubivost i uslužnost, temeljne vrijednosti u kojima su odredili nekoliko kompetencija: uslužnost i djelotvorno komuniciranje, odgovaranje na pritužbe, pozitivan stav i informiranost.
Za svaku kompetenciju opisan je obrazac ponašanja koji daje smjernicu i odgovara na konkretnu situaciju s kojima se zaposlenici često susreću u praksi. Vjerujemo da konstantan rad na kvaliteti utječe na zadovoljstvo gostiju, pa tako i na njihovu dugoročnu vjernost. A to nam je vrlo važno jer ima veliku ulogu u ostvarenju financijskih rezultata, posebno u segmentu individualnih gostiju – napominje Krvarić.
I tu možda dolazimo do najvažnijega, zato ćemo to ponoviti parafrazirajući američkoga gurua s početka teksta: rezultat stalnog rada na kvaliteti savršeno je dizajnirana usluga koja ima itekako važnu ulogu u postizanju dobrih poslovnih rezultata jer se vjernost koja proizlazi iz toga uvijek nagradi. Dizajniranje nema kraja jer se istraživanje, propitkivanje, unapređivanje nastavljaju, a i dizajn se popravlja i nadograđuje. Onaj tko to shvati ne može ne profitirati, da ne spominjemo konkurenciju. Slabiji se uvijek prožvaču i ispljunu, a kad se to jedanput dogodi, teško se vratiti na staro. Ne motivira li to bar donekle? Mnoge su tvrtke svjesne toga, one koje posluju na tržištu na kojoj je velika konkurencija možda i više nego druge, ali mnoge nisu. U većini slučajeva svjesnost o kvaliteti usluge najmanja je u javnom sektoru, što uopće ne iznenađuje. Teško je vjerovati da će se i na tom području probuditi želja da se poboljša odnos s građanima koji u mnogim državnim institucijama čekajući i mrmljujući psove sebi u bradu nepotrebnog gube vrijeme i živce. No dobro je čuti da se većina iz drugih sektora, gleda li se situacija i shvaćanje kvalitete te važnosti dobro kreirane usluge otprije 10-ak godina, pomakla prema naprijed.
