Sanja Gomuzak

Maloprodaja, hotelijerstvo, telekomunikacije te financijski sektor najbolje su razvili sustav reklamacija, a javni je sektor u tom dijelu posve zakazao. Sektor koji svi financiramo nema razvijen sustav reklamacija.

S približavanjem ulaska u EU polako se mijenja odnos prema kupcima: prestaju biti objekti i postaju subjekti, odnosno regulatori tržišta. Jednako će biti s ujednačivanjem standarda kvalitete proizvoda koji nisu jednaki onima u Zapadnoj Europi.

Kad je riječ o zamjeni cijelog proizvoda, neispravan se proizvod u većini slučajeva proda po povoljnijoj cijeni ili se uništi prema hrvatskim propisima i zakonima.

Danas ih na govor u medijima pristaje između 75 i 80 posto. Potrošačka je svijest porasla. Ako je riječ o skupim proizvodima, onima iznad pet tisuća kuna, malo je onih koji će se odreći svojih prava. Nakon ulaska Hrvatske u EU čeka nas popis novih pravila, među kojima je i ono da kupac ima pravo vratiti proizvod ako je promijenio mišljenje, bez obzira na ispravnost proizvoda. Tko čuva imidž tvrtke, i danas prihvaća to pravilo iako zakonski nije obvezan. Iako u trgovini i ugostiteljstvu vrijedi nepisano pravilo da je gost odnosno kupac uvijek u pravu, druga strana često se nađe na udaru nezadovoljnih kupaca bez utemeljenog razloga.

Broj godišnje zaprimljenih reklamacija nikad nismo brojili, ali stižu nam najmanje jedanput na tjedan. Katkad je ta reklamacija opravdana, a katkad su to izrečene ili napisane frustracije kupaca, bez prave osnove. Reklamacije se najčešće odnose na hladnjake, perilice rublja, LCD-ove, ali i na neljubazno i nezainteresirano ponašanje naših trgovaca. Otkako je zavladala kriza, kupci žele vratiti robu ili je zamijeniti samo zato što su ‘nezadovoljni proizvodom’. Takva definicija postoji i u Zakonu o zaštiti potrošača, zato često ne možemo izbjeći povrat novca ili zamjenu uređaja jer nas Zakon primorava na to. Kupac nije dužan obrazložiti razlog nezadovoljstva, to ni Zakon nije precizirao, zato nam je to najveći problem.

U Elipsu, tvrtki koja u 80 posto slučajeva popravi uređaje, u 10 ih posto promijeni, a u 10 posto vrati novac, vraćeni proizvodi uglavnom završe u servisu i Elipso prefakturira robu. U servisu uređaj rastave na dijelove pa imaju nove za nove popravke. Ako je riječ o manjim kvarovima, uređaj se popravi i s popustom proda tvrtkim zaposlenicima. Godišnji je prosjek reklamiranih proizvoda u Lesnini između tri i tri i pol posto od ukupno svih prodanih artikala. Reklamacije se uglavnom odnose na namještaj.

Uglavnom je riječ o nedostacima u izradi, manjku sastavnih dijelova, dobavljačevu kašnjenju isporuke i sličnome. U dva posto slučajeva Lesnina ustupa zamjenske proizvode, 97 posto reklamacija riješi se isporukom i montažom zamjenskih dijelova te se u jedan posto slučajeva vrati novac. Dosadašnji godišnji trošak zbog rješavanja reklamacija bio je oko 1,5 posto prihoda. Mnogo pozitivnih iskustava ljudi imaju i s Namom, trgovačkim centrom koji prodaje sve – ‘od igle do lokomotive’. Iako je ondje rok za reklamacije osam dana, i nakon njega kupcima se izlazi ususret. Nedavno je kupac vratio čizme koje je platio 700 kuna jer je zatopilo. Naravno, nije jednako ako želite zamijeniti manji broj haljine za veći i ako vam nešto ne valja s automobilom na koji vam mjesečno odlazi pola plaće. U tim slučajevima mnogo je teže reklamirati proizvod i postupak može trajati mjesecima. Kupci si u tim slučajevima rado pomažu savjetima na internetskim forumima.

Svi naši sugovornici istaknuli su da im je kupac na prvome mjestu. No vrlo je često to samo retorika, praksa pokazuje drukčije. Samo netko tko želi jak položaj na tržištu pratit će primjedbe, pohvale i sugestije svojih kupaca i mijenjati svoje ponašanje u skladu s tim. Kad takvo stajalište ima čelnik tvrtke, imat će ga i zaposlenici u komunikaciji s kupcima.