Hrvati su poznati kao narod koji uživa u odmaranju, jelu, piću, druženju… I koji nikako ne uživa u čekanju! I dok se možda Engleskinje mogu pohvaliti kako njihovi kavaliiri bez problema čekaju da se spreme za izlazak, Hrvatice će vam ispričati da njihove muške polovice očekuju da to učine u pet minuta, ni minutu više. To je rok koji toleriramo i prijateljima pri kašnjenju na sastanke, konobaru pri posluživanju jela… A kakvi smo dok čekamo u redu? Ah, pa nismo se jedanput našli u poslovnicu u kojoj smo čekali u redu da bismo npr. obavili mrsku uplatu (daj Bože da se čeka isplata!) i slušali razne psovke ako se kojem čekanju učinilo malo predužim! Čekamo svakodnevno. Bilo u pošti, prodavaonicu, banci bilo državnoj ustanovi. Sve su to mjesta koja, ma koliko to željeli, ne možemo izbjeći. U svima njima najčešće je sredstvo upravljanja redovima redomat. Uređaj postavljen na ulaz zahtijeva od nas da izvlačenjem papira s brojem zazovemo sve bogove sreće da nam u tom slučaju donesu što manji broj. Naime, što manji dobijemo, brže dolazimo na red. U svakodnevnoj strici i jurnjavi izvlačenje malog broja katkad nam je vrijedno upravo kao sedmica na lotu.
Državne ustanove većinom su se naoružale redomatima, a mi ljudi – strpljenjem. ‘Strojevi protiv ljudi’, taj vam naslov filma padne na pamet kad bezazlano ušetate u MUP u Petrinjskoj u Zagrebu. Ljudi grčevito stišću svoje papiriće iz redomata. Kao da će ih stiskanjem ili trljanjem dobi duh vinuti do prestižnoga rednog broja. Stojeći u stavu ‘priprema, pozor, sađ’, ljubomorno gledaju one čiji se broj pojavio na ekranu. U posljednjih šest mjeseci redomati su postavljeni i u veće poštanske urede u Zagrebu, Rijeci i Splitu, a planira se i njihovo daljnje uvođenje. Cilj postavljanja redomata bilo je smanjenje redova i čekanja na zadovoljstvo korisnika te optimizacija rada na šalterima na zadovoljstvo zaposlenika – kažu u Hrvatskoj pošti i dodaju da je korisnicima redomat omogućio da čekajući u redu za npr. poštanske usluge usput obave financijsku transakciju ili bilo što drugo što se može obaviti u poštanskom uredu. I u Hrvatskom zavodu za zdravstveno osiguranje objasnili su nam da su u velike regionalne centre u Zagrebu, Splitu i Osijeku odlučili uvesti sustav redomata. Izradili su planove o uvođenju tog sustava i na druge lokacije, osim na one na kojima je malo osiguranih osoba.
Jednakim načelom vode se i banke. U Zagrebačkoj banci odgovorili su nam da su nakon uvođenja sustava upravljanja redovima u poslovnicama zabilježene pozitivne reakcije klijenata jer se skratilo čekanje, odnosno stajanje u redu. Umornim nožicama napokon se zasluženo omogućilo da se malo odmore tijekom čekanja. Uvođenje sustava za čekanje u redu omogućilo je klijentima da sjedeći pričekaju svoj red i imaju stalan uvid u broj klijenata ispred njih – ističu. Erste banka prvi je redomat uvela još 2006. i dosad ih je postavila na 77 lokacija. Gužva u poslovnicama te banke stvara se povremeno, navode u njoj, i to u nekim dijelovima dana i samo na nekim lokacijama. Jedno od rješenja koja primjenjuju jest otvaranje dodatnih blagajni.
Infotelefoni su također dobar pokazatelj brige za kupce. Čekanje vas čeka i ondje, iako najčešće uz ugodnu glazbu. Svidjelo se to nekome ili ne, Hypo banka odlučila je skratiti vam čekanje svojim pjevnim sloganom ‘Money, money, money, money, Hypo Alpe-Adria-Bank’ iznova i iznova, tako da ćete doista s nestrpljenjem iščekivati javljanje operatera, i to ne samo zbog dugog čekanja. Druge tvrtke najčešće se odlučuju za instrumentalnu glazbu ili glazbeni hit. Fina na svojem besplatnom infotelefonskom broju nudi informacije o proizvodima i uslugama. Uslugu nastoji poboljšati povećavanjem broja operatera u kontaktom centru i stalnim poboljšavanjem njihovih sposobnosti. Kad nazove infotelefon, klijenta se glasovnom porukom usmjerava prema traženoj informaciji odabirom željene mogućnosti. Besplatni infotelefon Hrvatske pošte radi od ponedjeljka do subote od 8 do 20 sati. U vremenu u kojem ne radi korisnik na automatskoj tajnici može ostaviti upit na koji će radnici odgovoriti sljedeće jutro. U studenom 2011. zaprimili su 6900 poziva i na gotovo sve odgovorili. Pohvalili su se podatkom da im zvonjenje u prosjeku traje tri sekunde, odnosno da se operater javio gotovo odmah nakon uspostave poziva. Hrvatski Telekom pruža usluge telefoni 24 sata na dan sedam dana u tjednu. Kad operater ne može odmah preuzeti poziv, korisnici se mole za strpljenje i informiraju o uslugama i drugim kanalima na kojima se mogu dobiti potrebne informacije, poput društvenih mreža Facebooka i Twittera. Zagrebačka banka klijente obavještava i o procijenjenom čekanju. A cilj zaposlenika Erste banke jest da na bar 80 posto poziva odgovore u 20 sekundi. Navode da se taj postotak gotovo redovito premašuje, odnosno da se u tom vremenu odgovori na više od 90 posto poziva.
