U praćenju zadovoljstva primjenjujemo metodu ‘Ultimate question’. Zadovoljni smo prvim rezultatima i napretkom. Metoda je jednostavna, primjenjuje ju mnogo poznatih svjetskih tvrtki.
Jedinstvenog recepta nema, no vjerujemo da odgovor na to pitanje izdvaja predvodnike od ostatka tržišta. Iz perspektive rada korisničke podrške stalno pratimo i analiziramo uzroke nezadovoljstva klijenata te se trudimo pravodobno i ispravno reagirati. Interne procese kojima ne stvaramo vrijednost za korisnike uklidamo ili standardizacijom i automatizacijom smanjujemo njihov trošak. Procese kojima stvaramo vrijednost za korisnike potpuno prilagođavamo njihovim potrebama. Ti procesi korisničke podrške tako postaju tajni sastojak tvrtkina poslovanja koji nas čini drukčijim, kvalitetnijim i boljim. Uz to, neka su zlatna pravila vrhunskog odnosa prema korisnicima uvijek jednaka.
U odnosima s korisnicima na prvo mjesto stavljamo istinu i pošten odnos. Njihovo povjerenje ključno je u našem poslu. Taj odnos mukotrpno se gradi, a lako naruši. Pravila su u općepoznata: dogovorite ono što ćete sigurno isporučiti, dogovorite ostvarljiv rok te isporučite dogovoreno ili više u obećanu roku ili prije. Slušamo korisnike jer oni najbolje poznaju vlastito poslovanje i potrebe. Svjesno izbjegavamo zamku da mislimo kako smo pametniji. U nekim slučajevima treba povući crtu i ne raditi suprotno dobroj praksi ili interesu korisnika, čak i kad on na tome inzistira. Dugoročno to stvara odnos u kojem se tvrtka može pouzdati u vas da štitite njezin interes. Njegujemo osoban odnos s korisnicima. S većinom naših korisnika svakodnevno surađujemo, dobro pozajnemo njihove potrebe, ali i osobnosti odnosno stil rada. Kad je riječ o kvaliteti rješavanja korisničkog zahtjeva, korisniku je na raspolaganju zaposlenik koji je na njemu radio. Potičemo i nagrađujemo odnos u kojem se zaposlenici bore za korisnika čak i kad zbog toga treba napraviti iznimke. U tome su ključni iskustvo, znanje i ispravno stajalište naših zaposlenika.
Planiranje strategije, definiranje ciljeva i naglašavanje rada neka su područja na kojima smo mnogo inovirali kao tvrtka. Vjerujemo da su inovacije prirodna posljedica pristupa u kojem zaposlenicima postavljamo jasne i mjerljive ciljeve te im dajemo slobodu da pronađu najbolji put do njih. Naravno, to se ne događa samo po sebi. Velik trud ulažemo u zajedničko praćenje ostvarivanja ciljeva, podupiremo i nagradjujemo ideje i inovacije zaposlenika te sustavno nagradjujemo ostvarenje ciljeva. Konkretno, svaki mjesec ocjenjujemo rad zaposlenika u korisničkoj podršci i nagradjujemo ‘top performere’.
Stalno pratimo pokazatelje rada korisničke podrške kao što su broj riješenih zahtjeva, vrijeme čekanja za korisnika i slično. To je nužno zbog praćenja ostvarivanja ciljeva, ali i stalnog inoviranja rada kako bismo pratili uspješne i uklonili neuspješne inovacije. Da bismo održali fokus na konačnom broju pokazatelja, trudimo se nakon uvođenja novog ukloniti barem jedan pokazatelj koji više ne želimo pratiti. Radi praćenja rezultata uveli smo periodičnu reviziju kvalitete rada na korisničkoj podršci. Među odjelima uvažavamo konstruktivnu kritiku i odbijanje kad bilo koji element ne zadovolji dogovorenu kvalitetu ili rok. Iako je ta interna praksa katkad bolna, rezultira bržim povratnim informacijama i višom kvalitetom isporučene usluge za korisnike.
