Knjiga žalbi

Pritužbe kupaca svaka tvrtka treba shvatiti vrlo ozbiljno i uvijek ih pokušati riješiti. Tako će zadržati kupce, dobar glas, dobiti korisne informacije o svom proizvodu ili usluzi i – povećati profit.

Nimalo utješna poslovica kaže: Tko radi, taj i grijše. Iako kažu i da su povratne informacije doručak prvaka, malo je ljudi kojima se ne dijne kosa na glavi kad nezadovoljni kupac zatraži onu veliku tamnoplavu knjigu u koju će zapisati pritužbu, a još je manje onih koji će taj čin smatrati – darom. No teško je proturječiti osnivačima konzultantske tvrtke TMI Claus Moller i Janelle Barlow koji u svojoj knjizi ‘Primjedba je dar’ objašnjavaju da su pritužbe najjeftinije povratne informacije, a nezadovoljni potrošači besplatni konzultanti.

Iako su knjigu žalbe, osim u objektima koji pružaju ugostiteljske i turističke usluge, zamijenili ‘moderniji’ kanali za zaprimanje pritužbi poput elektroničke pošte i telefonskih centrala, temeljni postulati o odnosima s kupcima ostali su isti. Osim što su kupci zadovoljni i lojalni, jeftinije ih je poslužiti, kupuju češće, spremni su platiti višu cijenu i svojim će znancima preporučiti vaše proizvode, a i snižava se cijena prodaje. Osim toga pridobivanje novog klijenta iziskuje više novca nego ulaganje u poboljšanje usluge i zadovoljstvo starih klijenata. Prema nekim istraživanjima pridobivanje novog kupca stoji najmanje šest puta više od cijene prodaje dosadašnjem kupcu.

Prema toj računici većina si poduzeća ne može priuštiti nezadovoljne stranke. Pritužbe su pak odličan izvor informacija za dogradnju proizvoda i usluga. Ne treba zanemariti ni to da ljudi o svom nezadovoljstvu uslugom ili proizvodom govore mnogo većem krugu ljudi nego o svom zadovoljstvu. Prema istraživanju konzultantske kuće Lee Resources Inc. prosječan nezadovoljni potrošač podijelit će svoje nezadovoljstvo s osam do 16 ljudi.

Kupci se žale na materijalne pogreške u proizvodima, usluznost (žalba ili prigovor). Američka konzultantica Jamie-Natalie Cross nudi neke smjernice i naputke za učinkovito rješavanje oba tipa pritužbi. Najvažnija je brza reakcija: treba što prije odgovoriti na e-poruku, pismo ili telefonski poziv. Sedamdeset posto kupaca s tvrtkom će ponovno surađivati riješi li pritužbu u njihovu korist, ali čak 95 posto nastavit će suradnju riješi li se problem odmah. Nadalje, neovisno o tome smatrati li da klijent zaslužuje vašu ispriku ili ne, nijedna forma isprike u pravilu neće pogoršati situaciju. Iako u iznimnim slučajevima službena isprika nije preporučljiva iz pravnih razloga, uvijek se može iskazati empatija rečenicama poput ‘žao nam je što tako osjećate’ i ‘žao nam je što smo vam prouzročili neugodnosti’. Naime, od ukupnog broja kupaca koji prijeđu na konkurentske proizvode ili usluge čak 35 posto kaže da bi jednostavna isprika bila dovoljna da ostanu vrijni prvotnoj tvrtki.

Osim toga u vrlo stresnim situacijama lako je postati razdražljivim, s čime vrlo često u paketu dolaze riječi zbog kojih ćete poslije požaliti, a koje mogu loše utjecati na poslovanje. Osjetite li da postajete razdražljivi, savjetuje Cross, predložite klijentu da ga nazovete nešto poslije (ili, razgovarate li uživo, ponudite ga pićem i zamolite da vas pričeka nekoliko minuta) pa uzmite predah kako biste se smirili. Važno je napomenuti da reklamacije i prigovore nikad ne treba shvatiti osobno, katkad treba prečuti formulacije poput ‘da cijeli dan ne pijete kavu…’.

Nadalje, potrudite se pristupiti problemu pozitivno i optimistično te se usredotočite na ono što doista možete učiniti. Objašnjavanje, opravdavanje i opuštanje gubitak su vremena za obje strane. Važno je imati na umu i da nezadovoljna stranka želi da je shvatite ozbiljno – kao osobu s osjećajima. Dakle, treba izbjegavati popućavanje kao što su izjave poput ‘sve druge stranke iznimno su zadovoljne tim postupkom’, ‘nikto drugi nije imao problema s tim proizvodom’ i ‘to prvi put čujem’.

Kada je riječ o pritužbama, tvrtke se ne trebaju ustručavati biti kreativne i inovativne. Primjerice, u lancu hotela Ritz-Carlton svaki zaposlenik ima pravo potrošiti do dvije tisuće dolara za rješavanje.

Brojke koje povezuju razinu zadovoljstva korisnika i profit poduzeća svakako govore u prilog važnosti učinkovitog rješavanja prigovora i reklamacija. Poznata konzultantska kuća Bain zaključila je da smanjenje pada broja redovitih stranaka od pet posto donosi povećanje profita od 25 do 95 posto. Važnost orijentacije na zadovoljstvo kupca potvrđuje i istraživanje Harvard Business Schoola koje govori da uklanjanje nedostataka na koje upozoravaju kupci može povećati profit od 25 do 85 posto. Smanjenje pritužbi od jedan posto može u pet godina povećati prihode do 16 milijuna funti.