Često nas problem koji nas frustrira potakne da se sami angažiramo i sasvim neočekivano u tome uspijemo. Ako ste nezadovoljni uslugom prodavača, možete postati tajni kupac ili sami pokrenuti taj posao.
Vjerujem da nam se sve događa s razlogom. Kriza u koju padamo sve dublje ne očituje se, nažalost, samo u financijskim teškoćama. Sve je očitije da se raspadamo u mnogo važnijim dijelovima sustava vrijednosti kao što su ljudskost, moralnost, profesionalnost, znanje. Najžalostnije je što neke stvari uočimo tek kad nas zabele na vlastitoj koži. Srećom, ima i onih koji na pogreškama uče, a ni u najdubljoj krizi ne odustaju od vrijednosti koje znače opstanak. Oni koji shvaćaju da sami trebaju uložiti trud kako bi dobili adekvatan rezultat čine barem male korake naprijed, a drugi kaskaju, zaostajući ili pro-padajući. No takvi i druge vuku za sobom na dno, poput utopljenika kojeg pokušavamo spasiti od sigurna uta-panja.
Sigurno ste već čuli da se utopljeniku treba pristupiti oprezno, sleđa, i čvrsto ga uhvatiti zahvatom koji ne daje priliku da vam uzvratiti grčevitim stiskom. Vaš se uto-pljenik počeo gušiti. Vrijeme je da drukčije počnemo rješavati probleme s kojima se susrećemo. Nemojmo se na svaki probem žestiti ni odmahnuti rukom ili okrenuti glavu jer će nas tako ugušiti ili povući na dno.
Ima načina da uspješno riješimo (gotovo) svaki problem, no prije nego što ga počnemo rješavati, treba točno znati u čemu je stvar. Sjećate li se knjige žalbi? To je alat koji je u organizaciji poslovanja svih koji pružaju usluge postojao da bi one koji organiziraju posao upozorio na uska grla, manjkavost koja rezultira nezadovoljstvom korisnika usluga. Tko više danas upisuje išta u knjigu žalbi? Još je manje onih koji bi bilo kakvu primjedbu pročitali i učinili ono što treba da bi se promijenili. A tko se ne mijenja – nestaje. Postoje oni koji ne odustaju, nego u nefunkcioniranju starih alata (ma koliko mudri i korisni bili) vide svoju priliku za akcijom. Poduzetnički duh ne da im mira pa osmisle nov način na koji će riješiti stare muke. Taj novi alat zove se ‘tajna kupnja’ ili ‘mystery shopping’.
