Naši klijenti sve više koriste kartice, ali za manje iznose kupnje

Naši klijenti sve više koriste kartice, ali za manje iznose kupnje. Rast rezervacija zbog nenaplativih kredita, pad prometa u trgovini, oprez potrošača i suzdržavanje od kupnje tek su dio problema s kojima su se kartičarske kuće, inače naviknule na visoke stope rasa, morale nositi u prošloj godini. Kako se Erste Card Club nosi s tim izazovima koje je donijela ekonomsko kriza, što se za Diners promijenilo od prodaje Erste banci te kako se dalje planira širiti samo su neke od tema o kojima smo razgovarali s predsjednikom Uprave te kartičarske kuće Željkom Menalom.

• Što se promijenilo za Diners ulaskom u sustav banke? – Mnogo toga. Diners je i prije bio vrlo uspješna kompanija, ali u privatnom vlasništvu, bez financijske institucije u zaleđu. Ulaskom u sustav Erste banke znatnije promjene ubrzo su postale vidljive u području povoljnijih izvora financiranja, što je bitno za ekspanziju i rast. Također, brend Dinersa postao je dostupniji tržištu kroz više od 130 poslovnica Erste banke, a njegovim ulaskom u grupu Erste banke otvorila se mogućnost da se njenim klijentima, kojih je više od 700 tisuća, ponude proizvodi Diners Cluba. U 2008. godini poslovanje smo digli na novu razinu, jer je kompanija preuzela cjelokupno kartično poslovanje Erste banke, što je za posljedicu imalo i promjenu naziva iz Diners Club Adriatic u Erste Card Club. Pri kraju smo prijelaznom razdoblja, a danas jedini upravljamo s pet kartičnih brendova, čime smo pripremljeni za veću ekspanziju na regionalnom tržištu. Osim brenda Diners upravljamo Visom, MasterCardom, JCB-om i Discoverom. Bilo je to uzbudljivo razdoblje. Vjerujem da je Diners, odnosno ECC danas snažniji, jači i pripremljeniji za godine koje su pred nama.

• Kartice JCB i Discover ne izdajete u Hrvatskoj, već ih samo prihvaćate. – Njih za sada u Hrvatskoj samo prihvaćamo. Discover Financial Services je 2008. godine kupio brend Diners Cluba International, a s japanskim smo JCB-om partneri.

• ECC ima franšizno pravo za poslovanje Dinersom u susjednim zemljama. Što ste napravili, odnosno kako se širite u tim državama? – ECC posjeduje franšizno pravo te razvija Diners Club poslovanje u Mađarskoj, Rumunjskoj, Bosni i Hercegovini, Bugarskoj i Albaniji, a kroz vlasnički udio utječe i na poslovanje Diners Cluba u Rusiji. U Mađarskoj smo nakon preuzimanja franšize od City banka u prosincu 2007. godine uspostavili stratešku suradnju s Erste bankom u Mađarskoj te krenuli u gradnju potrebne infrastrukture. Na tržištu Bosne i Hercegovine unapređujemo razinu poslovanja povećanjem broja prodajnih mjesta, uvođenjem novih proizvoda te učvršćujući odnose s lokalnim partnerima i članovima. Prije nekoliko tjedana počeli smo pregovor s lokalnom bankom u Albaniji o otvaranju Diners Club poslovanja u toj zemlji, a u sljedećih par mjeseci pregovarački proces glede issuing-poslovanja počet ćemo i s partnerima u Rumunjskoj. Ovih nam je dana u radnom posjedu menadžment Diners Cluba Rusije, s kojim prolazimo specifičnosti našeg poslovanja tražeći mogućnosti sinergije i jačanja položaja na ruskom tržištu. U Bugarskoj imamo teritorijalna prava i udio u banci kojoj smo dali licencu za razvijanje poslovanja u toj zemlji.

• U Albaniji je Diners i prije imao tvrtku. – Prije nekoliko godina Diners je otvorio tvrtku u Albaniji, ali bila je u mirovanju.

• Za sada strana tržišta čine vrlo mali udio u vašim prihodima. – Da, to je za sada mali udio. Širenje na ta tržišta gledamo uglavnom kao na greenfield investicije, koje će svoj pravi potencijal pokazati nakon tri, četiri godine. Morate najprije napraviti domaću zadaću – razviti infrastrukturu, uvesti brend… Vjerujem da ta tržišta nude određeni potencijal i da se s našom ponudom možemo nositi s najvećima na tim tržištima.

• Rast nenaplativih kredita jedna je od posljedica krize. Koliko ste povećali rezervacije zbog neizvjesnosti naplate računa? – U skladu sa situacijom na makroekonomskoj razini i povećanom nelikvidnošću na tržištu, loši plasmani porasli su u odnosu na isto razdoblje 26 posto. Njihov udjel u ukupnoj izloženosti povećan je sa 7,4 posto, s kraja prošle godine, na 8,9 posto.

Njihova će pokrivenost rezervacijama za identificirane gubitke u 2009. iznositi 70 posto, za razliku od 2007. kad su iznosili 60 posto, odnosno 67 posto u 2008. godini. To je rezultat naših napora dosezanja veće pokrivenosti i time sigurnosti portfelja. Pokrivenost ćemo nastojati povećati i u ovoj godini. Rast nenaplativih potraživanja bio je očekivan zbog činjenice da su se dogodila otpuštanja i da je krizni porez realno smanjio neto primanja građana. S obzirom na prognoze u veljači i ožujku, moram reći da smo zadovoljni spomenutim postocima.

• Kakva je bila vaša politika glede davanja novih kredita u 2009. godini? Kakva vam je struktura kredita danas? – U 2009. fokus kreditiranja ECC-a bio je na dva područja – na potrošačkim te korporativnim zajmovima. Gotovinske kredite, a to su krediti s najvećim rizikom, davali smo na kapaljku, pa je njihov udio pao s 28 na 23 posto. S druge strane pojačali smo izdavanje potrošačkih zajmova i na neki način tako davali impuls potrošnji. Udio potrošačkih zajmova povećan je tako sa 62 posto na 66 posto, dok je udio korporativnih zajmova (krediti za trajna obrtna sredstva prodajnim mjestima) porastao s 10 na 11 posto.

Kriza je i nama, kao i trgovcima pokazala da moramo još vještije surađivati ne bismo li potaknuli potrošnju. U tom smislu, nastavili smo i pokrenuli cijeli niz aktivnosti, od promotivnih akcija do razvoja sasvim novog oblika kupnje, kupnje na rate bez kamata i naknada. Zato se ne bih složio da je kriza bila inicijator toga, ali je pomogla da smo se još više okrenuli u tom smjeru.

• Koliko je bilo otkazivanja kartica zbog ekonomskih krize? – Kad klijenti prijeđu određeni broj dana kašnjenja plaćanja, kartica se otkazuje. Povećane rezervacije utjecale su i na to da smo bili prisiljeni otkazati članstvo nekim klijentima, iako smo i tu iznažalili načina da im u skladu s našim mogućnostima pomognemo, pronađemo neki modalitet kako im olakšati plaćanje.

• Jeste li klijentima nudili reprogramiranje kredita putem Erste banke? – Imali smo i takvih slučajeva. Pokušavamo balansirati između smanjenja limita i osiguravanja, ne samo potrošnje već i određenog kontinuiteta kod klijenta. Kad imate klijenta kojem je teško, to je prilika da stvarate dugoročne veze.

• Kako se to odrazilo na korisnike Dinersovih kartica? Koliki je vaš tržišni udio danas? – Unatoč agresivnoj konkurenciji, lani smo završili s oko 460 tisuća kartica, što je malo povećanje. Usljed krize postrožili smo uvjete za nove kartice te u tom dijelu poslovanja nismo išli na znatnije povećanje broja novih klijenata, nego su u našem fokusu bili postojeći klijenti. Danas ECC drži oko 27 posto tržišta kreditnih kartica, Zaba 25 posto, dok PBZ ima udio od 30 posto.

• Vjerojatno već imate neke podatke o potrošnji u prosincu. Kakva je bila blagdanska potrošnja? – Nemamo još konačne rezultate. Mislimo da će biti manja nego u 2008. godini, do pet posto manja.

• Prihodi od prodaje usluga – tj. provizija i naknada čine glavninu vaših prihoda. Kakva je situacija danas kad pada promet u trgovini? Zarađujete li više na kamatama? – Kamatni prihod u 2009. godini raste 15 posto i ima udio od 52 posto u ukupnim prihodima, za razliku od 2008. godine kada je imao udio od 36 posto. Prihod od naknada raste tri posto u odnosu na isto razdoblje prethodne godine, s udjelom od 44 posto u odnosu na isto razdoblje 2008. godine kad su iznosili 34 posto.

• Predsjednici uprave PBZ-a i Zabe najavili su mogućnost smanjivanja kamatnih stopa. Očekujete li da će se to ostvariti? Hoće li se to odraziti i na smanjenje kamata u Dinersu? – Mislim da ćemo ipak prvo svjedočiti smanjenju kamatnih stopa na pasivnoj strani. A nakon toga, mnogo će ovisiti o tome kakva će biti godina, u smislu rezervacija troškova za loše plasmane. Mislim da nema mnogo prostora za smanjenje kamata. Međutim, svaka poslovna banka ima svoje strateške ciljeve i vrijeme krize je isto tako prilika za povećanje tržišnog udjela, a u pogledu kreditnih proizvoda, osim brzine i jednostavnosti odobrenja, veliki ponder u odluci ima i visina efektivne kamatne stope. Banke imaju različite strategije – neke love tržišni udio, druge ga čuvaju. Vjerujem da će neke banke s ciljem privlačenja klijenata nuditi niže kamate, ali ne vjerujem da će generalno biti velikih pomaka.