KAKO OSVOJITI KLIJENTA Srdačnost je roba koja se može dobro unovčiti

Najbolji njemački poslodavac, višestruko nagrađivan u gostitelj Klaus Kobjoll u svojoj knjizi ‘Srdačnost kao roba’ tvrdi da svatko može bez velikih ulaganja povećati kvalitetu usluge i konkurentnost. Katkad je riječ o dobrodošlici s čašom šampanjca, vremenskoj prognozi odloženoj na jastuk u hotelskoj sobi ili o popisu radarskih kontrola u okolici.

Za ‘potajni dodir’, kao što ga naziva, svi naime imaju novca, jer je riječ o ‘soft’ činiteljima, odnosno, o sitnicama koje komuniciraju srdačnost. Bilo da je riječ o dobrodošlici s čašom šampanjca, ili o vremenskoj prognozi za sljedećih nekoliko dana odloženoj na jastuk u sobi, ili o popisu radarskih kontrola u okolici koji dobivate kad nakon čaše vina napuštate restoran. Takve sitnice, detalji za sve klijente isti, uglavnom zahtijevaju minimalna financijska ulaganja, a iako sam po sebi takav detalj ne može biti prednost u tržišnoj utakmici, zbroj svih njih strateška je pozicija uspjeha.

Ipak, priča o poticanju emocija klijenata tu ne staje. Uz pomoć CRM (customer relationship management – engl. menadžment odnosa s klijentima) alata odnosi s klijentima mogu se graditi još i bolje. Gradnja prijateljstava može se, naime, podijeliti u tri faze, tvrdi Kobjoll. U prvoj fazi riječ je o malim darovima i komplimentima, o piću dobrodošlice. U drugoj fazi prijateljstvo raste, jer o gostu, zahvaljujući njegovu pruženju, već postoje saznanja, odnosno svijest o njegovim preferencijama pa čak i hirovima. Treća faza postiže se tek kad je uspostavljeno dobro poznavanje, odnosno kad je ostvarena određena razina bliskosti.

Treći stupanj ne treba svaka branša, ali gastronomiji je svakako potreban. Najviši stupanj prijateljstva nastaje tek onda kad se dobro poznavate, kad je već dopuštena blizina. U toj kategoriji imamo 30 do 35 posto gostiju. Prošle smo zime jednom takvom gostu nakon dolaska donijeli drvenu posudu s vrućom pjenušavom kupkom za stopala. Sjedio je osam sati u automobilu, a mi smo mu ponudili kupku za stopala. Ali, za takvo nešto gosta morate dobro poznavati – objašnjava Kobjoll.

Odnos se, naravno, ne grade preko noći, ali isto se tako ne može očekivati da će takve odnose graditi zaposlenici koji nisu motivirani. Naime, osoba može podići kutove usana, i to će nalikovati na osmijeh, ali ako je to samo naučen pokret, a osmijeh ne dolazi iznutra, ako su zaposlenici samo zadovoljni, to neće dobro funkcionirati. Zadovoljnih kupaca, dame i gospodo, još je premalo. Oni će možda doći ponovo, ali neće nas preporučiti dalje. Test polažete samo ako imate oduševljene klijente. A za to moramo najprije oduševiti svoje zaposlenike da bi iskra oduševljenja prešla i na ostale – kaže Kobjoll.

Iako u knjizi navodi mnoge načine na koje poslodavci mogu uspješno motivirati i voditi svoje zaposlenike, možda se najkorisniji savjeti tiču odnosa kvalitete usluge i motivacije zaposlenika, što se na više načina može preslikati na probleme koji se javljaju i u hrvatskim uslužnim djelatnostima (ali i mnogim drugim sektorima). Jedan od važnih činitelja su i pristojne plaće zaposlenika. Ako zaposlenicima plaćate kikiriki, bit ćete okruženi majmunima – vrlo je pametna i primjerena Kobjolova rečenica kojom objašnjava da nije realno očekivati vrhunski obavljen posao ako oni koji ga obavljaju nisu primjereno plaćeni.

Pitanje plaća, naravno, nije jedino o kojem treba razmišljati. Sitnice koje se ne mogu kupiti novcem i u tom su slučaju bitne ne ovise samo o menadžmentu. Mali ritual prvoga radnog dana, pismo zahvalnosti prije godišnjeg odmora, čokoladica nakon povratka s godišnjega, mali ritual za rođendan i božićna zabava nisu veliki činitelji u financijama tvrte. Prednosti koje mogu donijeti ako se rade sustavno s druge su strane – goleme.

Neka se poduzeća boje da će počnu li s takvim ritualima uvijek morati raditi sve više. Ne, takva praksa neće postati otrcana. Ako vas prijatelj i deseti put pozovu na večeru doći ćete i donijeti cvijeće, zar ne? A ni gostoprimac neće reći: ‘Evo ga, ponovo s cvijećem. Zar nema bolju ideju?’ Ne, oni se raduju, to je dio kulture, tako se ophodimo jedni prema drugima. I vi ćete brzo primijetiti: ako ste ljubazni prema drugima, dobit ćete više zauzvrat. Onda se o radnom vremenu na povjerenje više ne razgovara, a niti o prekovremenim satima. Jer vi ste i sami velikodušniji – objašnjava Kobjoll.

Ljubazni zaposlenici, njihova srdačnost točka su na ‘i’ koja daje rezultate. Da je kvaliteta usluge bolja komparativna prednost od cijene, mnogi su se već uvjerili na vlastitoj koži. Mala poduzeća u tome su vrlo izvježbana – u kvartovskom dućanu većini kupaca znaju ime, a lokalni mesar samo će provjeriti treba li i ovaj put ukloniti kosti s kotleta. Srednja poduzeća trebaju tek svladati sva ta umijeća. Rezultat će biti neoboriv! Stavio bih ruku u vatru. Morate, doduše, biti dosljedni. Ne smijete imati nijednu čudljivu osobu u timu od 100 osoba. Ona će, naime, uvijek biti dežurna kad nazove najkompliciraniji klijent ili kada dođe do neke reklamacije. Upravo će vam ta jedna hirovita osoba uništiti sve što je 100 ljudi tijekom cijele godine pokušavalo izgraditi – tvrdi Kobjoll.

Zaključak je jednostavan – srdačnost je roba koju možete dobro unovčiti, ali ne dolazi sama po sebi. Srdačnost zahtijeva velika ulaganja koja doduše nisu financijska. Srdačnost zahtijeva trud, ponajprije od strane menadžmenta. A na menadžmentu je da odluči isplate li se mala financijska ulaganja s velikim financijskim povratom, ili je jednostavnije uložiti novac da bi se zaradilo još novca.