Viši menadžment često štiti zaposlenike od neugodnih vijesti, a kad pokuša pokrenuti veće promjene, zbog nedovoljne svijesti o njihovoj hitnosti takvi pokušaji nerijetko ne uspiju ili ne ispune očekivanja.
Redovito posjećuju urede, trgovine i tvornice da bi prikupili podatke o klijentima i njihovim reakcijama na proizvode i usluge od zaposlenika na prvoj liniji fronte. Pažljivo slušaju, uočavaju uzorke i potiču druge menadžere da rade isto, očekujući od svojih terenskih zaposlenika da uključe te aktivnosti u svoj svakodnevni posao. Sam Walton jedan je od poznatijih primjera takve prakse, a Wal-Mart je tijekom njegovih godina bio jedna od najuspješnijih organizacija svoje vrste u svijetu. Taj pristup zahtijeva tri preduvjeta. Malo vjere u početku (vjerovati da ljudi na prvoj liniji imaju dovoljno inteligencije i motivacije da bi bili izvor korisnih informacija, čak i ako prijašnji pokazatelji sugeriraju drugačije), prikladno tretiranje tih zaposlenika (malo tko će biti spreman po moći ako ga ne tretirate s poštovanjem) i postavljanje pitanja (valja slušati pažljivo odgovore i ne odustati ako zaposlenici ne odgovore odmah).
Klijent je neke ljudi u proizvodnim pogonima upoznao s tom primjedbom, što su oni pažljivo poslušali, ali nisu reagirali. Da ih je netko tada pitao, vjerojatno bi rekli da su ipak oni postavili standard za industriju, da znaju kakav bi proizvod trebao biti i, na kraju, da klijent može sâm raditi preinake ako želi. Šef kompanije proizvođača predložio je predsjedniku tvrtke klijenta da snimi video u kojem bi izrazio svoje negodovanje i iznio potrebe svoje kompanije. Stvar je jeftino obavljena i montirana.
Zapadna kultura uglavnom se temelji na objašnjavanju činjenica ljudima na najlogičniji mogući način, ali postoji i druga metoda, daleko snažnija. Prikazati im, dati im da vide vlastitim očima, a ne kroz prikupljene, apstraktne podatke.
