Tri koraka

U teškim razgovorima izbjegavajte agresivnost. Nemojte se zavaravati da se agresivnost može izbjeći samo djelomično, jer to uspijeva samo ako je i sugovornik voljan dijelom popustiti. U protivnom, slijedi potpuni razlaz i propast poslovne suradnje.

U banci koja je nedavno udvostručila svoju veličinu kroz spajanje s drugom, Nataša se pripremala napraviti procjenu rada Petra, njoj podređenoga novog zaposlenika. Kroz tračeve je čula da je Petar vješt revizor, ali da često s drugima komunicira s visoka, što je izrazito smetalo menadžerima nad kojima je obavljao reviziju. Čula je i za njegovu sklonost odbacivanju povratnih informacija koje se nisu uklapale u njegovo mišljenje o samome sebi. Činilo se da nijedan od njegovih bivših menadžera s njim nije razgovarao o njegovom ponašanju. Preferirali su jednostavno izbjeći sukobljavanje. Ni Nataša nije bila daleko od takvog razmišljanja, ali taj put je ozbiljno shvatila svoju odgovornost rada sa svojim zaposlenicima. Ako Petar želi napredovati, mora razviti taktičnije komuniciranje s kolegama. Iako mu je poslala plaću, Nataša je odlučila smanjiti mu ocjenu u odnosu na one koje je prije dobivao jer je željela biti poštena.

• Tvoje su vještine impresivne – počela je Nataša. – Ovo je naša prva revizija rada, ali ti imaš vrlo dobre prijašnje rezultate i tvoji bivši šefovi imali su visoko mišljenje o tebi.

• Hvala Nataša – odgovorio je Petar. – I ja sam prilično zadovoljan sa sobom – nastavio je te počeo nabrajati svoje nedavne uspjehe, što je Nataša mirno odslušala, kimajući i smiješći se.

Kada je došlo do kratke stanke u njegovom pričanju, Nataša je uskočila:

• Ima još jedna stvar koju bih htjela spomenuti. No, Petar je na to jednostavno nastavio svoj monolog. Frustrirana time, Nataša odlučuje odbaciti svoj ‘dobrica’ nastup i krenuti agresivnije.

• Neki su ljudi nezadovoljni načinom na koji komuniciraš i opisuju te kao bahatog i arogantnog. Moraš poraditi na svojim međuljudskim vještinama i to će biti jedna od mojih preporuka u ovoj procjeni – odlučna je Nataša. Petrovo lice poprimilo je savim novu boju. Zanijekao je problem u svom stavu i uzvratio: – Vi možda radite moju procjenu, ali me ne vidite u akciji iz dana u dan – rekao je i nakon kraće stanke krenuo u napad: – Od spajanja vi imate daleko više podređenih. Ne osjećate li se malo zatranom? Je li vam to malo previše?

Iznenada Petrovom optužbom, Nataša se počela braniti te nakon nekog vremena zastala.

• Gle, mislim da smo skrenuli s teme. Ajmo se naći na pola puta i dogovoriti preporuku koja bi nas zadovoljila – rekla je.

No, u Petrovim se očima Nataša povlačila, pa je navalio još jače: – Zašto bih prihvatio vašu preporuku? Vi nemate pojma o mom radu.

Nakon takvoga izravnog napada, Nataša je skinula rukavice: – Moram ti reći da je neprihvatljivo da se nasilno ponašaš prema ljudima u njihovim vlastitim odjelima, a ovaj razgovor to upravo i dokazuje.

• Nasilno? Mislite kao vi sada prema meni? – nije posustajao Petar. Taj razgovor protekao je užasno za oboje. Ni Nataša ni Petar nisu mu pristupili s lošim namjerama, pa zašto je onda tako zabradzio? Nataša se nije pripremila i razradila strategiju. Bez dobre strategije, Nataša je zapala u agresivno raspoloženje i s daljnjim osipanjem razgovora postajala sve žešća, što je samo rezultiralo još agresivnijom Petrovom reakcijom.

Ono što je trebala napraviti je odreći se ratovanja u razgovoru i pobijedi/izgubi ishoda. Umjesto toga, trebala je zauzeti strateški pristup tom teškom razgovoru, čime bi rezultat bio daleko povoljniji. Trebala je razraditi svoj ‘željeni ishod’ razgovora, a potom identificirati koji bi bio njen ‘željeni odnos’ s Petrom. Na kraju, trebala je artikulirati moguće zapreke – ono što stoji na putu ostvarivanja takvog odnosa s Petrom.

Kada je riječ o ‘željenom ishodu’, bitno je nekoliko stvari. Prije svega valja biti realističan, a pitanje koje se postavlja je: ‘Što želim postići tim razgovorom?’ Razmišljanjem o željenom ishodu zadovoljavate dva cilja. Prvo, krećete se naprijed usprkos neugodnim zaokretima i, drugo, štitite se od stremljenja prema nerealističnom ishodu, koji može djelovati kao bumerang.

Da je Nataša znala što je njen željeni ishod, možda bi shvatila da je njena prvotna zamisao, natjerati Petra da shvati da ima problem u stavu, nerealna. Ne samo da je zanemarila njegov otpor, nego je svoj željeni ishod u potpunosti stavila u njegove ruke – on mora prepoznati problem i promijeniti se. U teškim razgovorima, to je loša strategija. Umjesto toga, Nataša je trebala težiti nečem realističnijem kao što je objasniti Petru kako drugi ljudi doživljavaju ono što im kaže. Mogla je i podijeliti razgovor u dva dijela, tako da prvo postavi pitanje njegovog stava, i onda s njim raditi na tome kad nije iznenađen temom.

Prije ulaska u težak razgovor sami birate svoj željeni ishod, ali stvarni ishod nikada neće biti jednostran jer uključuje dvoje ljudi koji nisu usklađeni. Željeni ishod je ono što se želi postići, ali nakon reakcije s druge strane, možda trebate prilagoditi taj cilj.

Sljedeće strateško pitanje na koje se treba usredotočiti prije razgovora je željeni odnos s dotičnom osobom. Promišljanje toga prije razgovora pomoglo bi Nataši u trenutku kad je razgovor poprimio neugodnu nijansu. U teškom razgovoru lakše je i efikasnije razgovarati o dobroj stvari koju želimo i što stoji na putu njenog ostvarenja, nego o onome što sa sugovornikom nije u redu. Razgovor o onome što obje strane žele drži razgovor dalje od agresivnog tona. U takvim situacijama dobro je reći sugovorniku kakav odnos od njega očekujete.

U planiranju strategije prepreke su u istom paketu sa željenim odnosom – znate što želite, ali što tome stoji na putu? Pritom treba primijetiti dispoziciju koju te dvije kategorije nameću strategiji. One ne uzimaju u obzir ono što je problem između sugovornika, već problem između vas i vaših želja. To je od pomoći iz tri razloga. Prvo, tjera na razmišljanje o nesrazmjernom između postojećeg odnosa i onog koji želite, bez omalovažavanja druge strane. Drugo, omogućuje poticanje teme željenog odnosa bez pretpostavke da se sugovornik slaže s vama i treće, s obzirom da je to vaš vlastiti pogled, nije otvoren pobijanju, iako će sugovornik možda ponuditi drugačije viđenje.

Ali vi mu ne govorite što s njim ne valja, pa ni što ne valja između vas dvoje, već razgovarate o nečem neutralnom, što ga ne tjera na obranu ili napad. Kako bi onda takva strategija izgledala u Natašinom slučaju? Prvo, utvrdila bi željeni ishod razgovora – potaknuti Petra da razmotri kako drugi doživljavaju ono što govori. Drugo, definirala bi svoj željeni odnos s Petrom – pomoći mu biti bolji u poslu. Njegov uspjeh je njen uspjeh i uspjeh menadžera čije odjele revidira.

Gledajući prepreke, treba se sjetiti da je Nataša bila svjesna dviju stvari koje bi mogle biti prepreke njenom željenom odnosu s Petrom. Prvo, Petar će se usprotiviti njenim sugestijama ako budu u suprotnosti s njegovim viđenjem samog sebe. Drugo, bit će iznenađen bilo kakvom negativnom povratnom informacijom. Kada stignu do najvećeg problema u procjeni, njegovog stava, kako bi primjena strategije izgledala? Nataša bi možda rekla Petru: ‘Ne radimo dugo zajedno, pa zato želim da znate koliko mi je važno pomoći svojim podređenima napredovati. Želim da ovo bude konstruktivna procjena, poštena prema oboje. To bi mogao biti problem jer vam želim reći neke stvari koje prije niste čuli’. Tako bi kombinirala ideal svoga željenog odnosa s preprekama za koje zna da će biti težak dio razgovora.

Nije bila mekana, ali nije ni napala. Da biste postigli uspjeh u teškim razgovorima, morate se odreći agresivnog pristupa i nemojte se zavaravati da je to moguće izvesti samo djelomično, jer to funkcionira samo ako je i sugovornik voljan djelomično popustiti, što je izvan vaših ruku. Nataša je pokušala malo popustiti Petru, a kada on nije reciprocirao, žestoko je uzvratila.