Promatrajući Istru, turistički najrazvijeniju regiju, fenomen turizma u kontekstu suvremenoga doba poprima karakter tihog ubojice. Postavlja se pitanje tko je zločinac, a tko žrtva. Napravi li se rekonstrukcija, mjesto zločina očito je hotel. Vrijeme zločina: turistička sezona. Motivi: nezadovoljstvo i gosti i djelatnici. Samo, tko li je žrtva: gost ili turistički djelatnik? Hrvatski turizam živi medvjedim bioritmom: zimi spava, a ljeti se vuče po svom prirodnom staništu, prikupljujući pronađene plodove i iščekujući hibernaciju.
Dok jednima turistička sezona znači dinamičnost i zabavu, odmor i uživanje, drugima ta vremenska dimenzija izaziva grč u amigdali i višemjesečnu anksioznost i nezadovoljstvo. Takav je život. Takav je i posao. Nije pravedan, slažemo se. Nikad neće ni biti, ali sagledajmo onda bar slučaj iz svih kutova i donesimo presudu najsličnije pravednoj.
Menadžeri hotelskih korporacija trude se za svaku novu sezonu razviti posao i koračati ispred tržišnih konkurenata. Ali u kojem su točno odnosu njihove želje i vizije naspram realnih materijalnih i ljudskih potencijala?
Na mjestu zločina zatekli smo osumnjičenog. Stari znanac. Postavljamo se u ulogu odvjetnika po službenoj dužnosti i branimo ga, turističkog djelatnika. Poštovani narode, počinjemo s olakšavajućim okolnostima, dokazat ćemo da osumnjičenik nije bio uračunljiv i pokazat ćemo pravog krivca.
Ljudi su najprije emocionalna pa racionalna bića, pa smatramo važnim potražiti odgovore na sljedeća pitanja: Je li netko upitao turističkog djelatnika kako se nosi sa stresom i kako mu je obitelj za vrijeme sezone? Je li mu pomogao? Mari li tko uopće? Razumije li turistički djelatnik važnost, prava i mogućnosti vlastite uloge u ostvarivanju profita? Zna li zadovoljiti gosta i što mu pritom stoji na raspolaganju?
Promotrimo li situaciju iz tri retrovizora i u odnos stavimo predsjednika uprave, turističkog djelatnika i turista, vidimo sljedeće: Cilj predsjednika uprave jest profit, a sredstvo postizanja materijalni i ljudski potencijali. Cilj turističkog djelatnika jest zarađivanje plaće, a sredstvo za postizanje toga vlastito znanje, osobnost, vrijeme i trud. Cilj turista je odmor, ugođa, novi doživljaj, a sredstvo ostvarivanja jest novac u bilo kojem obliku.
Induktivnim zaključivanjem dolazimo do sljedeće konkluzije: i ciljevi i sredstva njihova postizanja u turizmu proizlaze iz svima nam dragog afrodizijaka – novca. Dakle, tvrdnja da novac pokreće svijet još se jedanput potvrdila kao vrlo smislena.
U obranu ‘svog klijenta’ postavljamo dva pitanja: 1. Jesu li akteri koji stvaraju, realiziraju i konzumiraju istu ponudu u simbiozi? 2. Ako ih na djelovanje potiče isti razlog, zašto se ne spominju zajednički ciljevi?
Razgovarali smo s voditeljem u gostiteljstvu hrvatskog resorta. Stari turistički vuk s pečatima ispunjenom putovnicom. Kao komentar na temu članka pitao nas je zašto je hrvatski turistički djelatnik, obespravljen i obezvrijeđen u domovini, na izvršnom glasu i još višoj cijeni u inozemstvu. Kako hotelijerski menadžment u Italiji, Austriji, Njemačkoj vidi nešto što je hrvatskom skriveno? Gleda li srcem, poput Malog Princa, ili na svojoj strani ima razvijen sustav, uvijek spreman primiti radne i kvalitetne ljude?
Hrvatski turistički djelatnik iznimno je dosjetljiv organizam. Cijela je nacija, a i šire, pod krilaticom ‘snadi se, druže’ učila kako u nesređenom i polufunkcionirajućem sustavu organizirati svoj mali autonomni kutak u kojem su stvari upravo onakve kakve trebaju biti. Takva vještina, vrlo korisna u germanskom, veoma proceduralnom sustavu upravljanja, gubi svoju vrijednost pod menadžmentom istih predispozicija. Kad se svi snalazimo i kad smo svi majstori improvizacije, poput svake funkcije prinosa koji padaju, svaki sljedeći pokušaj ne stvara nam više – ne samo dobitak – nego nas i vodi u organizacijski kaos.
U istarskim hotelskim korporacijama stariji direktori i djelatnici s nostalgiom pričaju o lojalnosti i ponosu koji su osjećali radeći za takve tvrtke. A kako je danas? Duh kapitalizma opasno pušta korištenje i proždire vlastite djelatnike poput mitske nemani.
Utemeljene su vojne akademije, koje istodobno obrazuju djelatnike i traže njihov personalizirani osmijeh. Od djelatnika se traži ljubaznost, a model prema kojem trebaju učiti vertikalno je postavljen, od vrha prema njima. Traže se brzina i dobra volja, a kad njihove molbe i zahtjevi uspiju doći na stol uprave, rješava ih se brzinom Lovrakova vlaka zaroženog u snijegu. A menadžeri, sve Pero do Pere. Traži se i zavidna razina znanja, a razina uloženoga novca nije vrijedna ni trošenja ovog papira.
