Ljubljana i Zagreb u utrci za zadovoljnih putnicima zrakoplova

Zračna luka dugoročno osigurati profit samo uz pomoć komercijalnog segmenta poslovanja, što obuhvaća prihode od trgovačkog poslovanja, ugostiteljstva, iznajmljivanja prostora itd. Dosad su to bili sporedni prihodi, no sada postaju glavni pokretač razvoja i rasta zračnih luka.

Ljubljana i Zagreb posljednjih godina bilježe znatan porast u zračnom prijevozu putnika. Zračna luka u Bratislavi streljivito je rasla, no zbog niskog prometa 2004. koji se u posljednje dvije godine stabilizirao na oko dva milijuna putnika na godinu.

Zračne luke Ljubljane i Zagreba prepoznale su trend i počele s projektima proširenja kapaciteta. No izgleda da je Ljubljana bar korak ispred Zagreba. Prošlog je srpnja Aerodrom Ljubljana otvorio novi terminal za prijevoz putnika. Površina čekaonica povećala se s 800 na 5.000 četvornih metara. To je zapravo uvod u dugoročan projekt cjelovite preobrazbe Aerodroma Ljubljana u tzv. aerodromski grad – središnje mjesto okupljanja putnika koji dolaze u regiju i putuju dalje prema odredištima bivše Jugoslavije. Aerodrom Ljubljana podići će kapacitet godišnjeg prometa putnika s današnjih 1,5 na 2,2 milijuna putnika do 2015., što će mu omogućiti jedan od vodećih položaja u regiji.

S druge strane, Zračna luka Zagreb danas ima promet od oko dva milijuna putnika na godinu. No zgrada i smještajni kapaciteti nisu odgovarajući. Zbog toga je prošle godine lansiran projekt gradnje novog terminala zagrebačke zračne luke. On će omogućiti da Zagreb podigne kapacitet godišnjeg prometa putnika na 3,3 milijuna. Jednim će se dijelom nastaviti prirodan priljev putnika zbog razvoja turizma, no posebno bi se trebalo usredotočiti na putnike koji dolaze u regiju, presjedaju u Zagrebu i putuju dalje prema odredištima bivše Jugoslavije. Povećanju broja putnika pridonose niskobudžetni avio prijevoznici koji se sve više pojavljuju u domaćim zračnim lukama. No i oni imaju problema sa sve većim troškovima poslovanja i stalno pritisku zračne luke radi snižavanja cijena aerodromskih usluga. Da bi aerodromi mogli profitabilno rasti, moraju otvoriti nove izvore prihoda izvan tradicionalnih usluga. Upravo takav trend potvrđuje i istraživanje A. T. Kearneyja koje je obuhvatilo sve veće svjetske zračne luke. Nova je potpuno usmjerena na putnika i na organizaciju što ugodnijeg boravka na području zračne luke. Takva orijentacija neizravno veže putnika uz aerodrom, a to se posebno odnosi na poslovne putnike, koji su frekventni i sve češće sami odabiru rutu i aerodrom na kojem će presjedati na putu do konačnog odredišta. Ključni faktor za uspjeh i razlikovanje više nije osnovna infrastruktura zračne luke, koordinacija prometa ili upravljanje putnicima i robom. Najprofitabilnije zračne luke svoj uspjeh mogu zahvaliti komercijalnom dijelu poslovanja. Moraju se razlikovati od drugih, biti atraktivne, i postati robne marke same za sebe.

Dugoročno će zračna luka osigurati profit samo uz pomoć komercijalnog segmenta poslovanja, što obuhvaća prihode od trgovine, ugostiteljstva, iznajmljivanja prostora, itd. Dosad su to bili sporedni prihodi, no oni sada postaju glavni pokretač razvoja i rasta.

No uspostavljanje komercijalnog segmenta poslovanja nije jednostavno. Treba poznavati ponašanje putnika na putu od prijave leta do ukrcavanja na zrakoplov. Uspješni aerodromi uvode istraživačke i relaksacijske zone koje pozitivno utječu na potrošnju putnika u komercijalnom segmentu poslovanja, a istodobno podižu kvalitetu boravka u zračnoj luci i pretvaraju putovanje u ugodan doživljaj.

Još su prije nekoliko godina londonske zračne luke bile primjer za prihode iz komercijalnog segmenta. Putnici su ondje trošili dvaput više novca nego u drugim europskim zračnim lukama. No posljednjih godina ostali aerodromi dostigli ili čak prestigli londonske standarde u visini prihoda iz komercijalnog poslovanja. Najveći je prihod po putniku 2006. postignut u Oslu, a ni zračne luke u Zürichu, Münchenu i Kopenhagenu nisu previše zaostajale.

Međutim, usredotočenost na što veću potrošnju u trgovačkim centrima putnici također registriraju kao dodatni stres, zato im oni koji žele dugoročno i profitabilno rasti moraju ponuđiti i opuštanje. Putniku treba prepustiti izbor o tome što će raditi dok čeka let, a ne ga tjerati da vrijeme provodi u točno određenom području. To su prepoznale zračne luke Amsterdam i Atene, koje su u suradnji s lokalnim muzejima i galerijama putnicima u zrakoplovnom muzeju ponudile šetnju kroz kulturnu baštinu države i grada. Najbolje su zračne luke postale oaze rasta. One svojim putnicima nude više od pića u kafiću i nekoliko trgovina. Azijanske su zračne luke poput Sky Cityja u zračnoj luci Chek Lap Kok u Hong Kongu uzor suvremenim zračnim lukama s inovativnim konceptima u komercijalnom segmentu poslovanja.

Poslovne prilike nisu prepoznale samo zračne luke nego i ponuđači usluga. Sve je više poduzeća postalo svjesno profitabilnosti četvornog metra u zračnoj luci.

Većina putnika još let avionom doživljava kao stres koji najsnažnije osjeća na četiri ključne točke: u trenutku prijave i početka puta prema vratima za ukrcavanje, tijekom sigurnosnog pregleda, kontrole dokumenata te kretanja prema vratima za ukrcavanje. Svjetske zračne luke uspješno su iskoristile tu činjenicu i postavile trgovačke i ostale uslužne centre iza posljednje točke stresa. Na njima se putnici ponovno opuste, no još su puni adrenalina, spremniji potrošiti novac, a istodobno skratiti vrijeme čekanja do polaska zrakoplova, što pozitivno utječe na osjećaj ugodnog boravka u zračnoj luci.

Novi poslovni koncepti zahtijevaju i nova arhitektonska rješenja među kojima su se najboljima iskazala tri tipa: koncept slobodnog protoka (free flow), koncept salona i koncept trgovačkog centra (mall). Praksa je pokazala da se prodaja po putniku nakon uvođenja jednog od tih koncepata povećala od 10 do 25 postotaka.

I što to znači za hrvatske zračne luke? Branko Žibret, principal u konzultantskoj kući A.T. Kearney, tvrdi da zračne luke uspoređno s rastom moraju ići i korak dalje i sklapati strateške dogovore s avioprijevoznicima i ostalim zainteresiranim skupinama, primjerice s turističkim zajednicom. Suradnja, naravno, zahtijeva veliku fleksibilnost u sezonskom prilagodavanju, organizaciji prometnog čvorišta, organizaciji povratnih letova, povećanju usluga, povezivanju s turizmom… No glavni dio posla ostaje na zračnim lukama – da osiguraju putniku ugodan boravak od prijave do polaska leta i tako povećaju broj putnika koji će htjeti doći u regiju upravo preko Zagreba. To je ključni faktor prednosti pred su-sjednim zračnim lukama – potpuno zadovoljstvo putnika koje se postiže uz pomoć komercijalnog segmenta ponude. Nedostatak tog segmenta znači ispadanje iz igre za važniji položaj na zemljovidu zračnih luka. Da bi se posao uspostavljanja komercijalnog segmenta ponude do kraja odradio ispravno, treba pravilno pozicionirati prostor s komercijalnom ponudom, odrediti optimalan miks turističkog, ugostiteljskog i ostalog sadržaja te izabrati ponuđače koji su spremni platiti više za četvorni metar prostora u zračnoj luci. Ljubljana i Zagreb trebaju promišljeno pristupiti definiranju koncepta komercijalne ponude.