Backsourcing

Suvremeni poslovni procesi u svjetlu svjetske ICT industrije, ali i na ovim prostorima, ne mogu se razumjeti bez segmenta outsourcinga – serijske opreme posljednjih trendova konsolidacije i eksternalizacije svega što nije osnovna djelatnost.

Novo je tehnologija omogućila posve drukčiji pristup starim poslovnim načelima i otkrila naslovne poslovne prilike. Outsourcing, odnosno eksternalizacija, samo je jedna od tih prilika i vrlo vjerojatno jedan od odgovora na sve veći tržišni pritisak i potrebu za idealnim optimiziranjem bilo kojeg područja poslovanja.

Prijenos pojedinih poslova konkretnim izvršiteljima složen je i ozbiljan zadatak. Zato bi svaka tvrtka trebala prije ili poslije razmotriti eksternalizaciju pojedinih.

U nastojanju da uštede što više novca i resursa, današnje IT organizacije pribijegavaju eksternalizaciji. No, uz pojam eksternalizacije u novije se vrijeme iskristalizirala i svojevrsna poštupalica nove ekonomije – backsourcing. Stručnjaci vjeruju da se on pojavljuje u trendovima ekonomskog rasta u situacijama kad tvrtke žele nadzor nad svojim IT operacijama kako bi iskoristile nove prilike na tržištu.

Prema nekim inozemnim istraživanjima, u posljednje je vrijeme sve primjetniji trend backsourcinga, dakle vraćanja IT poslovnih procesa u okrilje matične tvrtke. Tako se danas na internetu mogu pročitati stavovi da tvrtke ‘trebaju temeljito odvagnuti načine vraćanja IT operacija i prije nego što uđu u eksternalizaciju’ i da je ‘backsourcing proces u kojemu tvrtka ponovno preuzima odgovornost za IT funkcije koje su prethodno prebacene na vanjsku tvrtku i vraća ih u nadležnost nekad matične tvrtke’. Razlog tomu je, smatraju analitičari, promjena korporativne strategije ili filozofije o outsourcingu. U važnije se uzroke ubrajaju i problemi strukturnih zapreka poput nerealnih ciljeva usluge. Najbolji put, smatraju, za uspješni backsourcing jest razvijanje outsourcing strategije i procesa ugovaranja i upravljanja koji omogućava više opcija za poduzeće koje izlazi iz odnosa s dobavljačem i ponovno preuzima vlasništvo i odgovornost za svoje IT operacije. Drugim riječima, treba ‘outsourcirati s backsourcingom na umu’.

Kao i svaki proces u bilo kojem životnom području, i eksternalizacija kao suvremen poslovni proces ima svoje prednosti i nedostatke.

Stručnjaci se pritom slažu da su osnovne prednosti: fokus menadžmenta korisnika na osnovni posao, fokus menadžmenta izvršitelja na IT, smanjena ulaganja u računalnu opremu, smanjenje uloženog kapitala u osnovna sredstva, bolji koeficijent povrata na uložena sredstva (ROI), moguće ujedinjenje podatkovnih i pozivnih centara, rasterećenje od upravljanja složenom funkcijom poput IT podrške, struktura zaposlenih izvršitelja usmjeren na IT podršku, visoka motivacija izvršitelja u IT poslovnom okružju, dugoročno smanjenje troškova korisnika, redovita ulaganja izvršitelja u računalnu infrastrukturu.

Osnovni nedostaci uključuju: izvršitelj gubi kvalitetne IT stručnjake, potencijalni porast troškova razvoja aplikacija, nemogućnost prijenosa softverskih licencija u vlasništvu korisnika na izvršitelja.

Dijelova informatičke podrške, odnosno IT-a u cijelini. Dakle, outsourcing (eksternalizacija) ili prepuštanje dijela poslovne aktivnosti vanjskom partneru uz CRM i ERP svakako je dio velikog trojstva svjetskog poslovanja u ICT sektoru.

Eksternalizacija je termin kojim se zasigurno dosad susreo svaki malo ozbiljniji informatičko-komunikacijski ‘insajder’. Jer, taj je pojam posljednjih sedam godina toliko dobio na važnosti da bi suvremena svjetska ekonomija teško mogla bez njega u svim svojim područjima. Danas se svi slažu da je outsourcing stubokom promijenio dosadašnju dugogodišnju strategiju poslovanja bilo malih, srednjih, bilo velikih kompanija.

Pod pojmom ‘outsourcing’ danas se, kolokvijalno, prije svega razumijevaju informatičke i komunikacijske usluge, i to zato što su one u segmentu i najzastupljenije. Odmah zatim tu su i proizvodne, knjigovodstvene, maketinske, pa čak i menadžmentske usluge.

Jasno je da se eksternalizacija IT usluga događa u svim gospodarskim sektorima. Isto tako, predmet outsourcinga mogu biti razne IT usluge: od funkcije upravljanja podacima do razvoja aplikacija, kad izvršitelj ima tim sistemskih analitičara i programera te razvija novi softver za tvrtku koja se koristi uslugama. Korisnici mogu zatražiti eksternalizaciju za sve funkcije ili samo za neke, ovisno o potrebama ili strateškoj važnosti, odnosno riziku u slučaju prijenosa ključnih funkcija na vanjsku tvrtku.

Nedvojbeno, jedan od segmenta globalnog informatičkog tržišta koji se najbrže razvija, posebice u financijskom sektoru, velikim, često opravdano nazivanim ‘enterprise’ tvrtkama donosi nemalu uštedu i mogućnost koncentriranja na glavnu djelatnost (core business) – upravo ono što u procesu konsolidacije toliko treba ICT tvrtkama.

Računa se da svjetsko ICT tržište na outsourcing uslugama uštedi 13-ak milijardi dolara na godinu. A u takvoj konstelaciji ni domaći tržište ne može ostati imuno na to.

Mnogi se domaći stručnjaci pri razmatranju pojma eksternalizacije slažu u ocjeni da je današnji položaj informatičkog odjela u većini kompanija naslijede tradicionalno pogrešno postavljenog poslovnog odnosa u kojem često postoji zajednička vreća nazvana proračun iz koje se katkad grabi i bez pitanja koliko što stoji, i u vezi s kojom se podrazumijeva da je sve ionako unaprijed plaćeno. Takav odnos logično implicira neefikasno iskorištavanje IT izvora, a IT organizaciju stavlja u reaktivnu ulogu koja teško može zadovoljiti apetit internih korisnika.

Srećom, za sasvim obrnuti poslovni pristup u domaćem ICT okruženju i te kako ima pozitivnih primjera. Spomenimo samo iznimno uspješno odvajanje Plivina informatičkog odjela Plive, početkom 2005. nakon kojeg je nastala samostalna tvrtka GBS.IT, danas jedan od cjenjenih SAP sistemskih integratora, ili sličan proces u HŽ-u, kao i nemali broj današnjih pozivnih centara sposobnih malim i srednjim tvrtkama pružiti potpunu komunikacijsku uslugu.

Takav trend kod nas je počeo prije tri do četiri godine, kad je postupno počelo odvajanje IT središta velikih kompanija i pružanje usluga outsourcinga matičnim tvrtkama i ostalim klijentima. Do tog je trenutka i dalje velik dio od tri posto udjela eksternalizacije u domaćem IT okolišu otpadalo na web posluživanje (web hosting).

Primjerice, u Finskoj se više od 60 posto IT usluga pruža u outsourcing modelu. No, kako je informatika postala najveći izvor eksternalizacije, multinacionalne kompanije koje se bave IT uslugama su nedvojben dokaz da u domaćim okolnostima posjećujemo itekakav znanstveni potencijal koji prepoznaju utjecajne strane tvrtke.

Nemali je broj primjera da pojedine svjetske kompanije uključuju sektore koji uglavnom stvaraju velike troškove i cjelokupno njihovo poslovanje prebacuju na vanjsko poduzeće s kojim imaju dugoročni ugovor. Često se to vanjsko poduzeće nalazi u drugoj državi ili na kontinentu. Danas eksternalizacija poslovnih servisa postaje velik biznis u Srednjoj i Istočnoj Europi, posebice u Češkoj, Mađarskoj, Poljskoj i Slovačkoj. Devedesetih su godina multinacionalne tvrtke pohrile u regiju da bi uložile u proizvodnju i usluge, od bankarskih do trgovinskih, često kroz privatizaciju. Srednja Europa nudi im prostor mnogo bliži kući. Znanje drugih jezika glavni je element u odluci za prebacivanje servisa, a poznavanje tih jezika veće je u Srednjoj Europi nego u Aziji i Africi.

Još su prije nekoliko godina vođeni domaći analitičari predvidali siguran tržišni rast outsourcinga usluga.

Nedugo prije toga spominjale su se prepreke s obzirom na potražnju, ali i ponudu kao razlog nevelike outsourcing aktivnosti na tom planu. Tako su 2002., prema podacima analitičara, sklopljeni outsourcing ugovori vrijedni 2,82 milijuna dolara ili tek oko 2,5 posto ukupnog tržišta IT usluga, od čega je veliki dio otpadao na web hosting. Tada je tek nekoliko tvrtki navelo da pruža outsourcing usluge.

Danas je situacija nešto drukčija, i računa se da eksternalizacija čini oko 3,5 posto ukupnog tržišta IT usluga.

Raspoloživost kapaciteta dobavljača u Hrvatskoj mnogo je bolja nego što je općeprihvaćeno mišljenje, osobito u IT-u. Većina lokalnih tvrtki ‘outsourcira’ računovodstvo, pristup internetu, web stranice, a sve je više manjih i srednjih tvrtki koje nude solidne operativne usluge u IT-u, od podrške i održavanja do poslovnih aplikacija.

Mnoge tvrtke koje nisu provele outsourcing IT podrške grijše imenujući programere ili IT stručnjake na menadžerske položaje za koje nisu pripremljeni. Do izražaja posebno dolazi otpor u primjeni nove tehnologije u sustavima koji imaju dugogodišnje IT funkcije, odnosno kad je cijeli IT tim školovan za određenu tehnologiju kojoj prolazi vijek trajanja.

Za strateški manje važne funkcije možda se najlakše donose odluka za ustupanje poslova u koje se mogu ubrojiti obrada podataka, upravljanje mrežom (voice/data), helpdesk, održavanje desktop platforme i slično.

Ustupanje usluga obrade podataka i podatkovnih centara, smatraju stručnjaci, prednost je za korisnika s obzirom na to da veliki podatkovni centri koji nude usluge za više korisnika imaju manje troškove sistsmske administracije i podrške u odnosu na manje centre, čiji je cijeli pogon namijenjen samo njihovim potrebama.

Posebna problematika, naglašavaju domaći ‘insajderi’, jest ustupanje poslova razvoja. Zanimljiv je, primjerice, posao ustupanja usluga helpdesk, pri kojem outsourcing ima i prednost i nedostatke. Pri izboru izvršitelja za to područje važno je procijeniti stručnost osoblja i raspoloživost odgovarajuće opreme i možebitnih stručnih sustava razvijenih u tu svrhu.