Pripremila: Marija Čekada

U svijetu u kojem se vodi borba za svakoga kupca tvrtki je šest do sedam puta skuplje naći novoga klijenta nego zadržati postojećega. Jedan od načina zadržavanja toga dragocjenog kupca jest i osnivanje pozivnih centara čiji se rad temelji na telefoniji i multimedijskim kontaktnim centara (za komunikaciju s klijentima koriste se telefonom, elektroničkom poštom, internetom, faksom, SMS-om i videom), koji omogućavaju dvosmjernu komunikaciju s korisnicima, čime se stvara temelj za njihovo zadržavanje.

Pozivni bi centri, bez obzira na to je li riječ o specijaliziranim odjelima u tvrtki (in-house) ili o korištenju uslugama posebnoga, vanjskog pozivnog centra (outsourcing call center), trebali omogućiti uspješno upravljanje kontaktima s klijentima (upravljanje odnosima s kupcima, engl. Customer Relationship Management ili CRM), odnosno podržati prodaju, marketing i korisničku službu. To znači da pozivni centar postaje središnji dio poduzeća zadužen za upravljanje odnosima s kupcima u kojem se registriraju svi kontakti te prikupljaju, pohranjuju i analiziraju podaci koji se upotrebljavaju za segmentiranje ciljnih skupina, razvoj novih proizvoda i brigu o postojećim klijentima. No stručnjaci također naglašavaju da, koliko god dobro organiziran centar za odnose s klijentima može znatno utjecati na povećanje profita tvrtke, toliko loše organiziran može narušiti njezin ugled.

S obzirom na to da je gradnja i uvodenje pozivnog centra u poslovanje nekog poduzeća iznimno složen, skup i vremenski zahtjevan projekt, potrebno je napraviti dobar poslovni plan kojim će se predvidjeti svi potrebni resursi i razdoblje potrebno za njegovo provođenje. Nakon toga valja u poduzeću definirati radne procese koje će preuzeti pozivni centar i naći odgovarajuće djelatnike koje još treba dodatno obrazovati jer o njima najviše ovisi i kvaliteta usluga koje centar pruža korisnicima. Također ne treba zanemariti ni to da je potrebno osigurati dovoljan broj djelatnika kako bi se mogla održati određena razina pružanja usluge; dakle, da djelatnika ne bude ni premalo, kako ne bi pala razina usluge, ali ni previše, jer se tada baca novac – objašnjava Davor Tomić, vlasnik tvrtke Connect Contact Center, prvoga hrvatskog outsourcing kontaktnog centra.

Ipak, ako se dobro organizira kontaktni centar, male, srednje ili velike tvrtke mogu telefonskim kontaktem operatera s korisnikom, SMS-om ili online uspješno provoditi marketinške aktivnosti, analize tržišta, promocije proizvoda ili usluga. Također mogu prihvaćati reklamacije, davati informacije ili pomagati klijentima, kao što je to slučaj s telekomunikacijskim operaterima, ili organizirati prodaju proizvoda ili usluga, kao što to rade neke domaće izdavačke kuće, jer je to klijentima katkad naporno.

Briga za klijente još je jedna od uloga pozivnih i kontaktnih centara, a uključuje štošta: od toga da ih se redovito podsjeća na rođendane, obavještava o popustima i pogodnostima do toga da se nude proizvodi ili usluge za točno određenu ciljnu skupinu. Pritom je, ističu stručnjaci, nužno da se u pozivnom centru svaki poziv korisnika prihvati u najkraćem roku, da pozive preuzimaju za to obrazovani operateri, a ne automati, te da se tijekom čekanja korisnika informira o njegovom položaju u redoslijedu čekanja, o dodatnim uslugama i novostima. Stručnjaci naglašavaju da za dobar kontaktni centar vrijede ista pravila kao i za općenito dobro vođenje poslovanja, koje podrazumijeva da su menadžment i zaposlenici posve usredotočeni na zadane poslovne ciljeve. Dobar kontaktni centar trebao bi akumulirati prihode od prodaje, od unaprijedivanja poslovanja, zadržavanja korisnika, prikupljanja i vraćanja prethodno izgubljenih klijenata i tako tvrtki omogućiti dobar izvor prihoda.

Kontaktni centar mora biti na usluzi kad god zatreba korisniku i mora imati sve potrebne informacije nužne za odgovor na njegovu pitanja ili rješenje problema. Kad je riječ o veličini takvoga centra, nije neobično da tvrtka ondje ima zaposlene samo dvije osobe koje odgovaraju na upite korisnika, no mnoge imaju goleme centre, primjerice Apple, u čijem jednom centru katkad radi i više od 1.500 operatera.