McDonald’s prevrnuo kavu platio 2,9 milijuna dolara

je kralj’, svoje puno značenje dobila je u

SAD-u, i to zahvaljujući pravnom sustavu

koji omogućuje potrošačima da nemar

kompanija kazne milijunskim odštetama.

Naime, zahvaljujući instituciji tzv. punitive

damage (kaznene odštete) ili odštete koja

bi trebala poslužiti kao primjer, američki

potrošači su do te mjere utjerali strah u ko-

sti trgovaca i proizvođača da je postalo

ubicište da se kompanije osiguravaju od

punitive damagea. Jedan od najpoznatijih

primjera koji pokazuje apsurdnost tog su-

stava je primjer 79-godišnjakinja koja se

svojom nespretnošću polila kavom u auto-

mobilu, zadobila opekline trećeg stupnja, a

zatim tužila McDonald’s jer prodaje prevru-

ču kavu.

Kava kupljena za pola dolara donijela joj je

2,9 milijuna dolara odštete od

McDonald’sa. U Velikoj Britaniji sud nije bio

tako blagonaklon prema potrošačima, pa je

odbacio tužbu 36 građana koji su tražili od-

štetu od McDonald’sa zbog opekline od vru-

će kave, riječima: McDonald’s ne može biti

odgovoran za nemogućnost pojedinih ljudi

da razumiju kako ‘vrucu’ zaista znači vruće.

Da je u Americi moguće tužiti kompanije za

apsolutno sve i još k tome dobiti slučaj i

deveteroiznemakastu odštetu pokazuje i

primjer Benettae Buell-Wilson, koja je tuži-

la Ford da je zbog pretankoga krova njihovog

automobila postala paraplegičarka.

Naime, doživjela je prometnu nesreću u ko-

joj se prevrnula nekoliko puta i završila na

krovu automobila jer je pokušavala izbjeći

predmet koji je ispaž iz automobila ispred

nje. Kalifornijska porota dodijelila joj je ne-

vjerojatnih 369 milijuna dolara odštete, ali

taj je iznos kasnije smanjen na 98 milijuna

dolara. Među najpoznatijim parnicama te

vrste su one protiv duhanske industrije,

gde su se kao tužitelji, osim potrošača,

povjeljivale i američke države. Jedna od par-

nica 46 država protiv duhanske industrije

1. godine završila je nagodbom prema

kojoj je američka duhanska industrija duž-

na državama u 25 godina uplatiti oko 200

milijuna dolara zbog činjenice da su potro-

šile ogromna sredstva na liječenje bolesti

uzrokovanih pušenjem. Najveća odšteta do-

dijeljena je 1999. godine, kad je General

Motors morao platiti čak četiri milijarde do-

lara tužiteljima koji su zadobili opekline od

eksplozije rezervoara za gorivo koji je imao

serijsku grešku.

Tijekom sudenja otkriveno je da je kompa-

nija znala za grešku na rezervoaru, ali izra-

čunala je da im jeftinije platiti individualne

odštete u tužbama nego popraviti problem.

Page 5

Tema tjedna

Oglašivači povlačili reklame bez kazni

• Volio bih da se pri televizijama u Hrvatskoj, po uzoru na Veliku Britaniju i susjednu Sloveniju, osnuje etičko povjerenstvo koje bi raspravljalo o tome koja se reklama smije koristiti, a koja ne smije u takvom obliku dospijeti u javnost – rekao je Ilija Rkman, čija je udružena nedavno osudila VIP-ovu reklamu u kojoj majmun razbijala fiksni telefon jer omalovažava sve ljude koji imaju fiksne telefone.

Potrošačke udruge i ranije su imale primjedbe na brojne reklame, primjerice onu Donat Mg-a u kojoj se prezentiraju ljekovita svojstva te vode iako je to protuzakonito, kao i na reklamu osiguravajuće kuće u kojoj se dječak poučen primjerom vježbe penje na stablo i u rupu ubacuje kovanice, zbog poruke koja može djecu dovesti u opasnost. Neke od primjedbi potrošača bile su uvažene, pa su reklame povučene, ali još nitko od oglašivača nije kažnjen kaznom od 100 tisuća kuna koliko iznosi maksimalna kazna za kršenje odredbi o oglašavanju.

Osim nekoliko zakona koji reguliraju tržišno komuniciranje, svojevrsni regulator oglašavanja nezgodio. Velik pomak načinjen je novim zakonom o obveznim odnosima, kojim je proširena mogućnost dobivanja naknade za veći broj vidova nematerijalne štete. O brojkama i veličini odšteta, kako nematerijalnih, tako i materijalnih, vrlo je nezahvalno govoriti, jer je svaki slučaj drugačiji – kazali su odvjetnici.

Sudskim putem moguće je tražiti i naknadu materijalne štete, primjerice od proizvođača neispravnoga kućanskog aparata zbog štete koja je zbog njega nastala na drugim kućanskim aparatima u kući. Isto tako, onaj tko je pogreškom pravne osobe ostao invalid, može sudskim putem tražiti naknadu za izgubljenu zaradu koja se obično izračunava kao razlika između plaće koju je primao prije nezgode i invalidnine koju trenutačno dobiva. Ipak, na sudsko tužbe ne odlučuje se velik broj potrošača, ponajprije zbog sporosti hrvatskog pravosuđa i odšteta koje su, za razliku od američkih, prilično male.

Prema broju nezadovoljnih potrošača trenutno prednjače davatelji telekomunikacijskih usluga, slijedi ih maloprodaja, a u posljednje vrijeme bijes potrošača sve je više usmjeren prema bankama. Među efikasnijim sredstvima kojima se potrošači i njihove udruge služe posljednjih godina u Hrvatskoj su mediji, koji su se pokazali kao odličan saveznik i akcelerator u rješavanju problema. Šteta za kompaniju stvorena negativnim napisima u novinama koji produ kroz ruke stotina tisuća čitatelja i potencijalnih potrošača često se može mjeriti u milijunima kuna. Medijsko praćenje akcija udrug potrošača, ili pak objavljivanje priča o zakunutim potrošačima dosta je puta riješilo potrošačev problem, no u isto vrijeme ugled napadnuće tvrtke, bez obzira na to je li u konačnici riješila problem ili ne, bio je strahovito narušen.

Netom nakon donošenja Zakona o zaštiti potrošača, stranice novina danima je punila priča o neispravnim mercedesima koje tvrtka Euroline nije htjela zamijeniti novima, a vlasnici vozila prijetili su da će zapaliti svoje automobile ispred sjedišta tvrtke kod koje su ih kupili. Nekoliko dana poslije, vlasnici su dobili nove mercedes, a pola godine kasnije Mercedes-Benz opozvao je 1,3 milijuna svojih vozila zbog neispravnih dijelova. Mnogo prašine diglo se i oko skupne tužbe potiv T-Coma zbog naplaćivanja sekunde kao minute, a zagrebačka Čistoća, HEP, Pevec, Elektropromet, Diners, Tisak i Zagrebačka banka samo su neke od kompanija koje su se našle na meti potrošačkih udrug.

Reklamacije potrošača su dar tvrtkama

Dio njih zbog toga je odlučio poboljšati odnos s klijentima. Prema riječima Helene Ilić iz odnosa s javnošću Zagrebačke banke, tijekom 2005. godine zatražili su mišljenje od oko 10 tisuća klijenata o kvaliteti i zadovoljstvu usluga banke te su osim toga implementirali sustav kojim mjere vlastitu percepciju i razumijevanje potreba i zadovoljstva klijenata.

Reklamacije potrošača tvrtke bi, kaže Kristina Horbec, direktorica Heraklee, agencije za mystery shopping, trebale shvatiti kao dar.

• Mislim da bi kompanije koje ne uvažavaju reklamacije i prigovore potrošača trebale sva kako uzeti u obzir činjenicu da nezadovoljni kupci svoje nezadovoljstvo nekom tvrtkom čije su usluge ili proizvode koristili podijele s još devet do 20 poznanika i prijatelja te da se žali samo četiri posto kupaca, dok se ostalih 96 posto jednostavno odluči kupovati negdje drugdje – zaključila je Kristina Horbec.