Unaprijed definirani kriteriji praćenja

Istraživačke agencije Gfk i Puls nude usluge mistery shoppinga, a prema podacima iz inozemstva ta djelatnost bilježi prosječan rast između 10 i 20 posto godišnje.

Ostvareni prihodi potvrđuju procjene da je tu riječ o zbilja propulzivnoj djelatnosti. Naime, prihodi u prvoj godini iznosili su 100 tisuća kuna. Prošle godine popeli su se na 1,2 milijuna, dok potkraj ove godine očekujemo još veći rast – priča Kristina Horbec i dodaje da agencija danas posluje s četvoro zaposlenih i s mrežom od 400 tajnih kupaca diljem Hrvatske.

Zabilježeni trend rasta angažmana agencije vlasnicima opravdava stanjem na tržištu. Naime, poduzeća koja posluju na zasićenom tržištu mogu se od konkurencije izdvojiti isključivo cijenom ili kvalitetom proizvoda.

Unaprijed definirani kriteriji praćenja su ključni. Stoga je usavršavanje prodajnih usluga jedan od alata stjecanja konkurentskih prednosti. S druge strane, internacionalne kompanije koje već zauzimaju vodeća mjesta na tržištu brand ideju prenose na prodajna mjesta. Radi usklađivanja prodajnih procesa i uređenja interijera prodajnog mjesta u svim trgovinama, na svim tržištima, oni mogu angažirati tajne kupce koji će ih o tome i informirati.

Educirani tajni kupci hine da su potencijalni te prema unaprijed definiranim kriterijima prate procese i situacije na prodajnom mjestu. To podrazumijeva praćenje ponašanja sudionika prodajnog procesa, uređenje prodajnog mjesta, ali i učinkovitost marke.

Tajna kupnja ne smije se promatrati kao špijuniranje. Pružanjem usluge kupcu, kompanija uslugu pruža i sebi, zaključuje Kristina Horbec.

Rad hostesa i promotora… govori i dodaje da tajni kupac svoja opažanja bilježi u standardiziranom upitniku. Na temelju prikupljenih upitnika izrađuje se izvještaj koji se daje klijentima. Horbec je posebno ponosna na online softversko rješenje koje su razvili za potrebe klijenata. Tim softverom klijent već nakon 24 sata od provedene tajne kupnje može dobiti rezultat.

Klijenti agenciju Heraklea mogu angažirati i za posjet i praćenje prodajnih procesa u konkurentskom poduzeću. A kako praćenje rada konkurencije ne bi prešlo legalne ili etičke granice i izjednačilo se s industrijskim špijunažom, međunarodno strukovno udruženje Mystery Shopping Providers Association (MSPA), u čijem Odboru sjedi i Kristina Horbec, ustanovilo je jasna pravila u primjeni alata u konkurentskom poduzeću.

Jedan od uvjeta jest da se tajni kupci ne smiju dugo zadržavati na prodajnome mjestu konkurencije kako ne bi ometali njihov rad – objašnjava vlasnica Heraklee i dodaje da osim te usluge agencija uvodi i takozvani Customer Service Report, izvješće o usluzi kupca.

Bit najnovije usluge jest u tome da se u određenom vremenskom razdoblju sustavno prate prodajni procesi svih sudionika u nekom sektoru, primjerice usluge svih banaka na tržištu. Ideja je proizašla iz potrebe klijenata da saznaju u kojoj je poziciji kvaliteta njihovih usluga u odnosu na cjelokupnu branšu. Većina klijenata – kaže – vodeće su kompanije u određenom sektoru.

Vlasnicu Heraklee posebno raduje kad ih angažira neko malo poduzeće s nekoliko prodajnih mjesta.

Heraklea još uživa povlašteni položaj jedine specijalizirane agencije za mistery shopping na hrvatskom tržištu. Prema riječima osnivačice agencije, postoji opasnost od dolaska inozemne konkurencije koja bi mogla odvuciti internacionalne klijente. No, još veći problem predstavljaju ‘kućanice’ koje honorarno i bez prethodne edukacije tajno kupuju za neke klijente.

Neprofesionalno praćenje prodajnih procesa moglo bi narušiti kvalitetu djelatnosti, pa posljedično i klijente odvuci od korištenja alata. Biti tajni kupac jest zabavno, ali pretpostavlja i veliku odgovornost – kaže i dodaje da kad je riječ o tajnim kupcima u Hrvatskoj postoji još jedan, nemali problem.

Hrvatski tajni kupci su, uvjetno rečeno, najsukuplji. Točnije, njihovi honorari formiraju se prema kriterijima koje je unaprijed utvrdila organizacija MSPA. Ispod tih standarda ne smije se ići, a to mi nije ni želja. Želja mi je da se smanje moja ukupna davanja na njih, koja iznose čak 104 posto – komentira i dodaje da nijedna zemlja članica MSPA nema tako visoka davanja za tajne kupce. Inače, gospoda Horbec ove godine MSPA Europe dovodi u Dubrovnik na godišnju konferenciju o mystery shoppingu. Na konferenciji koja će se održati u svibnju Kristina Horbec će prezentirati i knjigu Mystery Shopping – Measuring Management and the Moment of Truth (Tajna kupnja, menadžment i trenutak istine) koju je napisala u suradnji s Veronicom Karlsson. To je jedna od prvih knjiga koje se sustavno bave praksom mistery shoppinga u svijetu.

Nadalje, organizacija je Kristini Horbec već dodijelila priznanje kao osobi koja je u protekloj godini najviše pridonijela razvoju i edukaciji o tajnoj kupnji.

Tajna kupnja ne smije se promatrati kao špijuniranje, nego kao alat za optimalizaciju poslovanja poduzeća.

Pružanjem usluge kupcu, kompanija uslugu pruža i sebi – zaključuje Kristina Horbec.