Za zaposlene koji rade s klijentima važno je kakva im je emotivna inteligencija, i od njih se očekuje da obraćaju pažnju na to kako se klijent osjeća.
Jedan od primjera pokretanja procesa unutar CRM-a je automatsko slanje ponude e-mailom za razna osiguranja na osnovi praćenja korisnikova pretraživanja web stranica, njegova obiteljskog i materijalnog statusa ili dosadašnjeg ponašanja skupine korisnika. Ugovori o korištenju usluga, nagrade igre, ankete o zadovoljstvu, razlozi poziva u pozivni centar, statistika posjećenosti web stranica te sekundarni izvori podataka daju profil korisnika, koji sadrži zabilježeno ponašanje u kupovanju, informacije o kanalima interakcije, obiteljskom stanju, životnom stilu, profesionalnoj karijeri i nizu drugih značajki.
Razlika između suvremenih organizacija i monopolista je u tome što prvi analiziraju razloge zbog kojih je korisnik nešto učinio, a drugi polaze od toga da su oni, a ne kupac uvijek u pravu.
-
Najprije treba izraditi studiju o spremnosti poduzeća na takvu promjenu i identificirati probleme u organizaciji. Riječ je o usmjeravanju organizacijske kulture prema CRM-u i izgradnji infrastrukture koja će pratiti podatke o klijentima. Jednostavan pristup je softver kupiti i implementirati ga, ali ja smatram da bez kulturne strane priče to nema smisla – kaže Srica te dodaje: – Bilo da se uvodi CRM, informatička infrastruktura ili nešto treće, 80 posto promašaja proizlazi iz loših meduljudskih odnosa, lošeg timskog rada ili konflikata, a 20 posto problema nastaje zbog krivog alata. U PBZ-u se, kad je riječ o aplikacijskoj podršci, koristi niz alata za potrebe analitičkog i operativnog CRM-a.
