Naučite slušati, riječi su moćno oružje

Saslušajte sugovornika do kraja iako se s njime ne slažete. Ne donosite zaključke dok ne saslušate cijelu poruku.

Kad uslijed međusobnog nerazumijevanja ili loše komunikacije nastane šteta, ona je često teško mjerljiva, ali je neizbježna. Događa se to bilo da je riječ o prijateljstvu koje se prekida, pružanju nekvalitetne usluge koja korisnika razočara do mjere da s vama prestaje poslovati, zbog smanjenja produktivnosti uslijed nekvalitetne komunikacije između timova, suradnika ili između onih koji upravljaju ljudima i ljudi koje treba voditi. Neki od vas će se iznenaditi kad ću vam reći da je mnogo od navedenih šteta i problema moguće izbjeći na vrlo jednostavan način – pažljivijim slušanjem.

Slušate li kako biste potvrdili svoje (već formirano) mišljenje, ili ste spremni saslušati kako biste svrsishodno odgovorili? Započinjete li razgovor spremni da naučite nešto novo ili samo kako biste nametnuli svoje mišljenje o temi? Jeste li spremni slušajući otvoriti nova područja i steći nova znanja ili mislite da vam je sve jasno i da ćete slušajući samo gubiti vrijeme?

Nedavno sam kao korisnica usluga neke institucije željela odgovornoj osobi ukazati na mogući problem u obradi informacija. No na moje veliko iznenađenje osoba, čija je zadaća zapravo da sluša, nije imala volje ni želje saslušati me, nego mi je uporno ponavljala svoj tekst ne čuvši ni riječi od poruke koju sam ja odaslala. Shvativši da je na djelu primjer ‘neslušanja’, pokušala sam primijeniti tehniku tzv. ‘preokviravanja’ ne bih li na taj način zadobila pozornost slušatelja, ali gospodin mi je naprosto ‘poklopio slušalicu’.

Kad uspjeh u poslovanju ovisi o tome da ‘čujemo’ što nam netko (na primjer, nezadovoljni korisnik naše usluge) želi reći, bilo bi preporučljivo slušati ga. Naravno, kad izaberemo varijantu neslušanja izlažemo se opasnosti gubitka i štete za sebe i za svoju tvrtku.

Tvrdoglavšću i nekulturom postižemo u stvari negativan učinak. Kad se suočimo s ljudima koji, dok im iznosimo svoj pogled na svijet, nisu spremni slušati i komunicirati, nego naše objašnjenje tumače kao osobnu uvredu i poziv na ‘rat’, doživljavamo emocionalni stres ravan tome kad nas netko ‘pregazi’.

Dobro rješenje je slušati i čuti. Naša spremnost da svoje stajalište iznesemo i da čujemo tuđe, pravo je rješenje. Ako pritom još i nešto naučimo, na dvostrukom smo dobitku. Riješili smo problem i spriječili njegovo ponavljanje.

Spremnost na slušanje odlika je velikih komunikatora. Svatko od nas doživljava svijet drukčije. Steći uvid u to kako svijet percipira naš sugovornik omogućuje uspostavljanje istinske komunikacije i pomoći će da dođemo do pravog rješenja problema.

Upitajte sebe, stoga, jeste li dobri u ‘slušanju’? Slušanje će vam omogućiti bolje odnose s ljudima, zaposlenicima, klijentima, suradnicima… a time i vašoj tvrtki osigurati kvalitetnije rezultate u poslovanju, veći ugled, jaču poziciju na tržištu, profit.

Vještine slušanja mogu se naučiti i popraviti. Prvi je savjet da budete prisutni ili ‘u sadašnjem trenutku’. To ćete postići tako da iz svog okruženja uklonite sve distrakcije, poput buke, zvonjave telefona, predrasuda i slično. Kada slušate nekoga, neka to bude vaša jedina aktivnost. Ako radite više stvari odjednom, vjerojatnost da nešto nećete ‘čuti’ povećava se. Svoju pozornost ‘slušaća’ pokažite posvećujući potpunu pažnju osobi koja vam govori i sadržaju koji vam je upućen. Ako je riječ o razgovoru oči u oči, lagano se nagnite prema govorniku, usredotočite se na govornikove oči i lice. Pokažite zainteresiranost za to što vam govori.

Budite otvoreni za tuđe ideje i viđenja i svladajte potrebu da uvijek budete u pravu. Nemojte se isključiti samo zato što se ne slažete s govornikom. Ne donosite zaključke dok ne saslušate cijelu poruku.

Ako se ne slažete s onime što čujete, slobodno to iskažite istodobno naglasivši da ste zainteresirani čuti sve što vam osoba želi reći. Koristite se tehnikom parafraziranja na način da reinterpretirate govorniku to što ste čuli, iznoseći kako vi shvaćate govornikove riječi. On će vam to moći potvrditi ili demantirati, a tek tada možete smatrati da je komunikacija uspostavljena.

Postavite komunikacijske kriterije primjerene zahtjevima posla, tvrtke, okoline, okolnosti – i držite ih se. Ne dopustite da vas bilo što omete u pokušaju da čujete poruku koja vam je odaslana.

Zlatna pravila za bolje slušanje:

Budite potpuno prisutni u trenutku kad nekoga slušate
Otklonite sve prepreke komunikaciji (buku, prekidanje, paralelni rad na nečem drugome…)
Govor tijela prilagodite sugovorniku (nagnite se lagano naprijed, gledajte sugovornika u oči…)
Poštujte sugovornika
Budite otvoreni za nove ideje
Svladajte potrebu da uvijek budete u pravu
Ne donosite zaključke prije završetka poruke
Koristite se tehnikama ‘preokviravanja’ i parafraziranja